QM-ISO-9001

Was ist Qualitätsmanagement nach ISO 9001?

Qualitätsmanagement steht für Verbesserungsmaßnahmen an einem Produkt oder Prozess mit dem Fokus auf die Erfüllung von Kundenforderungen. Ein Qualitätsmanagementsystem ist daher auf die Zufriedenheit der Kunden ausgerichtet. Das Qualitätsmanagement ist also einer der Maßstäbe, durch die der Kunde seine Kaufentscheidung trifft. Zudem ist es ein Faktor, der in intensiver Wechselwirkung mit der Wettbewerbssituation und Leistungsfähigkeit eines Anbieters steht.

Qualität leitet sich vom lateinischen Wort „qualis“, also „wie beschaffen“ ab. Der meist positiv besetzte Begriff ist somit prinzipiell wertneutral. Nach der Qualitätsmanagement Norm ISO 9001 ist Qualität dabei der Grad der Erfüllung gegebener Anforderungen. In der QM-Realität werden diese Forderungen meist durch den Kunden gestellt. Qualitätsmanagement ist kein Begriff des „entweder/oder“. Man kann also einer Einheit nicht das Vorhandensein oder Fehlen von Qualität zuschreiben. Es sind vielmehr alle Ausprägungen zwischen „sehr gut“ und „sehr schlecht“ möglich. Deshalb gibt es keine absolute Qualität, sondern sie stellt den Grad und das Ausmaß der Anpassung des Ergebnisses einer Tätigkeit an die gegebenen Anforderungen dar. Sie erhalten auf dieser Seite einen Einstieg und Überblick über das Thema und erfahren dabei mehr zum Kern der Norm und den Vorteilen von Qualitätsmanagement. Zudem erfahren Sie, welche Rollen, zum Beispiel die des Qualitätsbeauftragten, bei der Umsetzung wichtig sind.


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Für welche Branchen eignet sich die Einführung eines Qualitätsmanagement Systems?

Zertifizierte Unternehmen sind im Bereich der Produktion und in Branchen mit vielen Produktionsstufen schon länger Standard. Fakt ist aber auch, dass die Anwendung im Bereich der Dienstleistungen eine immer stärkere Verbreitung findet. Die Verantwortlichen haben erkannt, dass Prozess- und „Produkt“-Qualität in diesem Bereich ebenfalls Methoden sind, um das eigene Produkt vom Wettbewerber abzugrenzen. Außerdem lassen sich durch die Qualität von Prozessen Fehlerkosten wirksam vermeiden. Deshalb setzen immer mehr Betriebe im Sektor der Dienstleistungen auf die Qualitätsmanagement Norm DIN EN ISO 9001. Je spezieller die Branche wird, umso spezifischer wird auch die Norm. So verfügen zum Beispiel Labore über ein System nach ISO 17025, für den Bereich der Medizinprodukte gibt es die ISO 13485 und für die Automobilindustrie die IATF 16949. Diese beispielhaft genannten Normen leiten sich alle von der ISO 9001 ab. Sie sind aber, durch das jeweilige Thema bedingt, oft spezifischer in den Aussagen und haben zudem erweiterte Anforderungen.


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Was sind die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagement nach der ISO 9001?

Die Normenreihe 9000ff zeigt sehr viel deutlicher als früher, dass die Einführung eines QM-Systems nicht nur bedeutet, auf dem Papier die Anforderungen der Norm zu erfüllen, sondern dass sie vor allem eine strategische Entscheidung der obersten Leitung darstellt. Die Norm basiert dabei auf 7 Grundsätzen, die als Eckpfeiler und als Leitlinien für das Handeln des Managements gesehen werden können:

Diese Grundsätze werden wir im Folgenden für Sie skizzieren.


Welche Bedeutung hat die Kundenorientierung im Qualitätsmanagement?

Die Kundenorientierung ist einer der wichtigsten Grundsätze des Qualitätsmanagements. Organisationen müssen die aktuellen und zukünftigen Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden sowie relevanter interessierter Parteien ermitteln. Anschließend müssen sie bewerten, ob sie diese erfüllen können. Das Ziel der Unternehmen soll also sein, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. Nach der Erbringung der Leistung soll zudem die Wahrnehmung der Kunden ermittelt und deren Zufriedenheit bewertet werden. Die Kundenorientierung soll also die Kundenbindung stärken und eine schnellere Anpassung des Unternehmens an die sich verändernden Anforderungen von Kunden ermöglichen. Der erweiterte Begriff des „Kunden“ meint nicht mehr nur die Endabnehmer des Produktes oder der Dienstleistung, sondern auch interne und externe Abnehmer von Teilleistungen, wie Mitarbeiter, Eigentümer, Lieferanten oder Geldgeber. Die Hauptvorteile der Kundenorientierung sind folgende:

  • Steigerung des Ansehens (Image) der Organisation
  • Höhere Kundenbindung und größerer Kundenstamm
  • Steigerung von Marktanteil, Umsatz, Folgegeschäften und damit Einnahmen

Was bedeutet Führung für ein QMS?

Wenn ein QM-System im Unternehmen eingeführt wird, hat die Leitung ein Instrument zur Steuerung an der Hand. Es ist deshalb klar Aufgabe der Führung, ein QM-System aufrechtzuerhalten und strategisch weiterzuentwickeln. Die oberste Leitung muss also selbst aktiv werden und das System auf den Unternehmenszweck im Allgemeinen (wie gemeinsame Werte, Leitbild, Ethik) sowie auf die jeweiligen Ziele im Detail ausrichten. Dabei sollte die oberste Leitung für alles aktiv die Rechenschaftspflicht übernehmen.

Durch diesen Grundsatz im Qualitätsmanagement wird also die Kultur des Vertrauens und der gemeinsamen Verpflichtung gefördert. Da alle Beteiligten ihr Handeln auf die vorgegebene Richtung konzentrieren können, werden die Ziele des Unternehmens effektiver und effizienter erreicht. Voraussetzung dafür ist, dass die Mitarbeiter mit den erforderlichen Ressourcen, der Kompetenz und den nötigen Befugnissen ausgestattet werden. Die damit verbundene Handlungsfähigkeit trägt zudem zu einer höheren Motivation der Mitarbeiter bei. Weiterhin ist die Vorbildfunktion der Führungskräfte aller Ebenen ein entscheidender Faktor zum Erfolg. Die Hauptvorteile dieses QM-Grundsatzes sind folgende:

  • Verbesserung der Prozesse der Organisation durch bessere Koordination
  • Verbesserung der Kommunikation zwischen den Bereichen und Funktionen
  • Steigerung der Wirksamkeit und Effizienz bei der Durchführung von Maßnahmen zur Zielerreichung

Engagement von Personen ist ein wichtiger Qualitätsmanagement Grundsatz

Auf allen Ebenen machen Personen beziehungsweise Mitarbeiter das Wesen eines Unternehmens aus. Denn deren vollständige Einbeziehung macht es möglich, alle vorhandenen Fähigkeiten zum Nutzen des Unternehmens einzusetzen. Um die kurz-, mittel- und langfristigen Ziele zu erreichen, ist also jeder einzelne Mitarbeiter mit seinen spezifischen Fähigkeiten und Fertigkeiten wichtig. Deshalb sollte eine Unternehmenskultur geschaffen werden, die darauf abzielt, alle Mitarbeiter entsprechend ihrer Möglichkeiten einzubeziehen und den Wert der einzelnen Personen zu schätzen. Diese Einbeziehung der Mitarbeiter in die betrieblichen Prozesse steigert die Motivation sowie das Engagement und Vertrauen in das Unternehmen. Schließlich sind zufriedene Mitarbeiter eher bereit, Verantwortung zu übernehmen und beteiligen sich aktiv an Prozessen zur Verbesserung. Voraussetzung für die Umsetzung dieses Grundsatzes ist dabei die Förderung von Kompetenz und Befähigung. Die Vorteile, die Unternehmen vom Engagement von Personen haben sind folgende:

  • Zufriedeneres Personal
  • Gesteigertes Vertrauen und bessere Zusammenarbeit
  • Höhere Beteiligung des Personals an Verbesserung
  • Verständnis der Qualitätsziele und gesteigerte Motivation diese zu erreichen

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Was ist der prozessorientierte Ansatz?

Das System soll die tatsächlichen betrieblichen Abläufe und deren momentan beste Möglichkeit abbilden. Ein erwünschtes Ergebnis lässt sich besser erreichen, wenn zusammengehörige Tätigkeiten und dazugehörige Ressourcen als Prozess geleitet und gelenkt werden. Um diesem Ziel, der Sicherstellung eines gleichartigen und wiederholbaren Qualitätsstandards, gerecht zu werden, sollten die Unternehmensprozesse also festgelegt sein. Die Prozessorientierung schafft außerdem eine höhere Transparenz. Das führt dazu, dass der Einsatz von Ressourcen optimiert werden kann, mögliche Fehlerquellen feststellbar sind und im Ergebnis die qualitätsbezogenen Kosten optimiert werden. Das Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken des Gesamtsystems mit seinen Prozessen ist dabei die Voraussetzung für die Effizienz des Unternehmens beim Erreichen seiner Ziele. Durch den prozessorientierten Ansatz profitieren Unternehmen von folgenden Vorteilen:

  • Erreichen beständiger und vorhersehbarer Ergebnisse durch das Qualitätsmanagement System
  • Reduzierung von Barrieren zwischen Abteilungen, bessere Steuerung der Prozesse, optimierte Leistung, effiziente Nutzung der vorhandenen Ressourcen
  • Ausrichtung auf Schlüsselprozesse

Warum ist Verbesserung einer der wichtigsten Qualitätsmanagement Grundsätze?

Die kontinuierliche Verbesserung ist die Voraussetzung für eine nachhaltige Entwicklung des Unternehmens. Die Änderungen interner und externer Rahmenbedingungen nehmen erfolgreiche Betriebe als Chance wahr und verbessern daraufhin ihre Prozesse. Dies führt dann zu besseren Produkten und/oder Dienstleistungen. Zudem sollten eingeführte Prozesse regelmäßig in Frage gestellt und an den sich ändernden Forderungen der Kunden ausgerichtet werden. Der Bedarf zur Verbesserung kann sich aber auch aus den Erfahrungen und Kenntnissen der Mitarbeiter ergeben, die zum Beispiel auf Fehlerrisiken hinweisen. Bei konsequenter Umsetzung des Grundsatzes der Verbesserung kann das Leistungspotenzial des Unternehmens also erheblich erhöht werden.

Dies zeigt sich im Unternehmen in der Verbesserung der Fähigkeiten durch Optimierung der Wirkleistung, Minimierung von Schein- und Blindleistung sowie Eliminierung von Fehlleistung. Der Prozess der Verbesserung ist dabei durch ein schrittweises Vorgehen im Sinne des PDCA Zyklus definiert. Verbesserungsvorschläge von Mitarbeitern oder Arbeitsgruppen werden im Kaizen eingefordert. Die Vorschläge werden anschließend auf Nutzbarkeit geprüft und bewertet, um sie bei positiver Gesamtbeurteilung in die Betriebsprozesse zu übernehmen.

Qualitätsmanagement und KVPEs ergibt sich also ein ständiger Zyklus von Planung, Tätigkeit, Kontrolle und Verbesserung: Der PDCA Zyklus.
Dadurch sollen sämtliche Vorgänge im Unternehmen ständig analysiert und verbessert werden. Vorteile, die Unternehmen aus diesem Grundsatz ziehen sind folgende:

  • Bessere Fähigkeit zur Handhabung interner und externer Risiken
  • Fokus auf die Bestimmung der Ursachen und Korrekturmaßnahmen
  • Höhere Prozessleistung und „lessons learned“ durch bessere Information
  • Motivation durch Verbesserungserfolg

Der Grundsatz der faktengestützten Entscheidungsfindung

Wirksame Entscheidungen beruhen auf der Analyse und der Auswertung von Daten und Informationen (Zahlen, Daten, Fakten = ZDF statt Alle Reden Durcheinander = ARD). Nur so ist sichergestellt, dass alle wichtigen Aspekte Eingang in die Entscheidung des Unternehmens finden. Die aktive Steuerung eines Management Systems aufgrund von Fakten hilft, den Zusammenhang von Ursache und Wirkung sowie daraus resultierende Folgen zu verstehen. Die Aussagen von Zahlen, Daten und Fakten können mit intuitiven Entscheidungen verglichen werden, um ein tragfähiges Ergebnis zu erhalten. Wichtig ist zudem die Aufzeichnung der Entscheidungsgrundlagen, um rückblickend eine Bewertung der Wirksamkeit bestimmter Maßnahmen durchführen zu können. Hieraus ergeben sich folgende Vorteile:

  • Optimierung des Prozesses der Entscheidungsfindung
  • Besseres Erkennen der Wirksamkeit bereits getroffener Entscheidungen
  • Genauere Bewertung der Leistung
  • Bessere Wirksamkeit und Effizienz betrieblicher Maßnahmen

Das Beziehungsmanagement als weiterer wichtiger Grundsatz

Eine Organisation steht in Wechselbeziehung mit allen ihren relevanten Interessenspartnern. Das Verständnis dieser Wechselbeziehungen hat dabei einen direkten Einfluss auf die Leistungsfähigkeit und den Erfolg des Unternehmens. Es ist deshalb entscheidend für den Erfolg, diese Wechselbeziehungen zu erfassen und bewusst zu steuern. Mit der Erfüllung dieses Qualitätsmanagement Grundsatzes steigt also das Vertrauen zwischen dem Unternehmen und den interessierten Parteien. Das Ergebnis ist schließlich eine langfristige, ungestörte und partnerschaftliche Zusammenarbeit, zum Beispiel durch langfristige Kooperationen mit Lieferanten. Eine klare und offene Kommunikation, der verstärkte Austausch von Wissen, die Minderung von Kontrollen und das gemeinsame Vorantreiben von Entwicklungen schafft Beziehungen zum gegenseitigen Nutzen. Im Ergebnis sinken die Kosten und der Verbrauch an Ressourcen. Unternehmen profitieren dabei von folgenden Vorteilen:

  • Bessere Leistung durch richtiges Reagieren auf Chancen
  • Gleiches Verständnis (Werte, Ziele)
  • Gemeinsame Nutzung von Ressourcen und Risikosteuerung
  • Gut geführte und stabile Lieferkette

Welche Vorteile bietet die ISO 9001 im Unternehmen?

Grundsätzlich lässt sich sagen, dass ein richtig angewandtes QM-System der Weg zum Erfolg Ihres Unternehmens ist! Vorteile für die vermehrte Einführung sind unter anderem folgende:

  • Kürzere Innovations Zyklen bei komplexer werdenden Produkten:
    Die Nachahmung durch Mitbewerber sowie die Nachfrage nach anspruchsvollen und individuellen Problemlösungen nimmt zu.
  • Änderung des Verhaltens der Kunden:
    Der individualistische und serviceorientierte Kundentyp wird anspruchsvoller und kritischer.
  • Kostendruck:
    Viele Gegner setzen auf Kostenreduzierung und Preiswettbewerb.

Die Struktur eines QMS ist ursächlich verbunden mit der Struktur eines Unternehmens. Diese muss sich den jeweils aktuellen Herausforderungen seiner Märkte stellen, die zukünftig immer kürzeren und turbulenteren Änderungen unterliegen werden. Aus organisations-theoretischer Sicht ermöglichen prozessbezogene Strukturen die nötige Anpassbarkeit des Unternehmens. Dadurch werden stets auf den Kunden zugeschnittene und global verfügbare Leistungen und Produkte von hoher Qualität angeboten. Daher müssen Qualitätsmanagement Systeme in der Lage sein, die Aufbau- und die Ablauforganisation und deren Wechselbeziehungen abzubilden. QM-Systeme, die diese Forderung erfüllen, werden als prozessorientierte Systeme nach ISO 9001 bezeichnet.

Was können Unternehmen tun?

Nutzen Sie Ihre Chancen und stellen Sie Ihren Kunden in den Mittelpunkt Ihres Wirkens!
Aus Sicht des Kunden entscheidet nicht nur die objektiv erbrachte „bedingungsgemäße“ Vertragserfüllung, sondern auch der erlebte Service, also die subjektiv wahrgenommene Servicequalität. Bei gleichen (Produkt-)Merkmalen und gleichem Preis-Leistungs-Verhältnis beeinflussen gerade bei immateriellen Produkten Werte wie Vertrauen, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit die Kaufentscheidung. Gewinnen werden die Betriebe, die sich in diesem Bereich Alleinstellungsmerkmale zur Kundenbindung gegenüber den Mitbewerbern schaffen. Dadurch, dass Qualitätsmerkmale mit ökonomischen und rechtlichen Forderungen abgestimmt werden müssen, entsprechen sie nicht immer in vollem Umfang den Forderungen der Kunden. Die Kunst besteht darin, diese Forderungen miteinander in Einklang zu bringen. Die Literatur bietet der obersten Leitung dafür eine Fülle von Lösungsansätzen an.


Ihre Ansprechpartnerin rund um das Thema Qualitätsmanagement ISO 9001

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Kati Brehmer
Telefon: 07231.922391-0
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Was ist der Nutzen von Qualitätsmanagement?

Neu ist die noch konsequenter betriebsübergreifende und kundenorientierte Sichtweise. Diese erschließt, durch die laufende Rückkopplung zwischen den Erwartungen der Kunden einerseits und der stetigen Verbesserung der Geschäftsprozesse und Produkte andererseits, große Potenziale. Unter diesem Aspekt ist die ständige Verbesserung der Qualität eine Aufgabe, die die Geschäftsleitung als Unternehmensziel vorgeben und verantworten muss. Qualität wird damit zum strategischen Unternehmensziel.

Die Nutzenpotenziale ergeben sich hauptsächlich aus den folgenden Bereichen:

  • Erträge aus geringerer Fluktuation der Kunden durch höhere Zufriedenheit, denn es kostet erheblich mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten
  • Erzielen von höheren Umsätzen und Erträgen mit Stammkunden (Cross Selling)
  • Empfehlungen zufriedener Kunden bringen zusätzliche Neukunden und Erträge
  • Kosteneinsparungen werden durch Verbesserung der Effizienz und Effektivität der Geschäftsprozesse sowie geringere qualitätsbezogene Kosten bzw. Fehlerkosten erzielt und schaffen zusätzliche Investitionsfreiräume für weitere Verbesserung der Servicequalität.  

Dies kann nur erfolgreich sein, wenn die oberste Leitung sich sichtbar, überzeugend und dauerhaft dafür einsetzt. Das Ganze ist kein Projekt mit definiertem Anfangs- und Endtermin, bei dem kurzfristige Erfolge erzielt werden können, sondern ein stetiger Prozess, der von jedem einzelnen in seinem Verantwortungsbereich als Erfolgspotenzial erkannt, ernst genommen und täglich überzeugend gelebt werden muss.


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Die Hauptkapitel der Norm ISO 9001 für Ihr QM-System

Die aktuelle Fassung der Norm orientiert sich an der High Level Structure HLS und besteht aus den folgenden zehn Hauptkapiteln:

  1. Anwendungsbereich
  2. Normative Verweise
  3. Begriffe
  4. Kontext der Organisation
  5. Führung
  6. Planung
  7. Unterstützung
  8. Betrieb
  9. Bewertung der Leistung
  10. Verbesserung

Damit diese Vorgabe in der Praxis funktioniert, ist sehr darauf zu achten, dass ein betrieblicher „Maßanzug“ geschneidert wird, in dem sich die Mitarbeiter zurechtfinden und den sie mit Leben füllen können. Das wiederum führt zu gewichtigen Vorteilen:

  • Frühes Erkennen von Fehlern, Schwachstellen und Mängeln
  • Vereinfachung der Einweisung von neuen oder versetzten Mitarbeitern in festgelegte Abläufe und Verfahren
  • Verbesserung der Zusammenarbeit durch geklärte Zuständigkeiten
  • Vermeidung von Doppelarbeit
  • Richtige Zuordnung der Qualitätsprüfungen durch Festlegung der nötigen Prüfmaßnahmen an der zweckmäßigsten Stelle im Ablaufverfahren
  • Voraussetzung für eine Anerkennung / Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems
  • Nachweis der Wahrnehmung der betrieblichen Sorgfaltspflicht in Haftungsfragen

Was sind die Kernnormen der ISO 9000 Familie?

Die drei Kernnormen der ISO 9000 Familie sind die 9000, die 9001 und die 9004. Was genau hinter diesen drei Normen steht, erfahren Sie nun.

9000 – Grundlagen und Begriffe
Diese Norm erläutert grundlegende Qualitätskonzepte und definiert dabei wichtige Begriffe der Qualitätssicherung. Die DIN EN ISO 9000 ist keine Nachweisstufe für QM-Systeme, sondern wird in Verbindung mit anderen Normen genutzt. Sie gibt neben Definitionen auch Anleitungen zur Anpassung der Forderungen bezüglich des Umfangs und Grads der Darlegung.

9001 – Forderungen
Die Norm legt die Mindestanforderungen an ein QM-System fest. Diese muss ein Unternehmen erfüllen, um Produkte und Dienstleistungen den Forderungen der Kunden und den behördlichen Forderungen entsprechend anbieten zu können. Des Weiteren unterliegt das Qualitätsmanagement System dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Die Einführung eines QM-Systems ist eine strategische Entscheidung des Unternehmens in Richtung Kundenorientierung und schafft einen entsprechenden Vorteil im Wettbewerb.

9004 – Leitfaden zur Leistungsverbesserung
Diese Norm ist ein Leitfaden zum Aufbau eines betrieblichen Systems. Sie hilft bei der Interpretation verschiedener Begriffe und Ratschläge für die Umsetzung der abstrakten und allgemein gehaltenen Begriffe. Der Leitfaden betrachtet dabei sowohl die Wirksamkeit als auch die Effizienz des Systems. Die DIN EN ISO 9004 beinhaltet Anleitungen zur Ausrichtung eines Betriebs in Richtung Total-Quality-Management (TQM), ist jedoch keine Grundlage für die Zertifizierung. Die ISO 9001 und die ISO 9004 werden als „zusammengehöriges Normenpaar“ bezeichnet.


Historische Entwicklung der Qualitätsmanagement Norm DIN EN ISO 9001

In den 60er Jahren wurde erkannt, dass der Bedarf besteht, die regional und thematisch verschiedenen Anforderungen in einer weltweit anerkannten Empfehlung für die Ausgestaltung eines QMS zu vereinheitlichen. Nach dem Scheitern einer eigenen deutschen Norm, die im Jahre 1979 erschienen ist und sich in der Industrie nicht durchsetzen konnte und deren Entwurf schließlich zurückgezogen wurde, erschien 1987 die 9000ff-Serie in deutscher Sprache. Diese Reihe von Normen wurde sehr skeptisch aufgenommen. Erst die Bewegungen zur Harmonisierung im Rahmen der EU führten zu einer breiteren Akzeptanz der Norm. Bis zur Herausgabe der ersten 9000ff, bzw. der aktuell gültigen Fassung der ISO 9001 wurden viele Meilensteine durchlaufen. Durch den historischen Hintergrund der Interpretation, dass Qualität immer gleichzusetzen ist mit Produktqualität, wurde und wird die Norm 9000ff noch immer teilweise falsch verstanden.

Grundsätzlich gilt:
Die Einhaltung der Norm ist kein direkter Nachweis für die Erfüllung der Forderung an die Qualiät des Produkts oder der Dienstleistung. Vielmehr ist die Normenreihe 9000ff ein Modell zur Darlegung der Qualitätsmanagement Systeme. Es soll die Fähigkeit einer Organisation darstellen, die in der Norm festgelegten Anforderungen an ein QM-System erfüllen zu können. Das Vertrauen beim Kunden bezüglich dieser Fähigkeit kann durch die Darlegung des QMS gegenüber dem Kunden gebildet werden. Dies kann unter anderem auch durch ein Zertifikat DIN EN ISO 9001 erfolgen, das durch eine akkreditierte Zertifizierungsstelle vergeben wird.


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