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Was sind QM Prozesskennzahlen im Unternehmen?

Um die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems zu bewerten, müssen Unternehmen dabei laut den Anforderungen der ISO 9001 aus dem Abschnitt 9.1 „Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung“ bestimmen, was gemessen und überwacht wird. Daten und Informationen, die bei der Überwachung und Messung erhalten werden, sind dabei zu beurteilen und zu analysieren. Um diese Forderungen umsetzen zu können, benötigen Unternehmen Indikatoren bzw. Prozesskennzahlen, die die Leistungsbewertung bestimmter Prozesse ermöglichen. Jedoch sind Auswahl sowie Klassifizierung sinnvoller Kennzahlen nicht immer einfach. Im nachfolgenden erfahren Sie mehr zum Thema Prozesskennzahlen sowie der möglichen Klassifizierung dieser Kennzahlen.  Zu jeder Klasse zeigen wir Ihnen natürlich ebenfalls ein Prozesskennzahlen Beispiel. Sie werden sehen, dass Kennzahlen zur Prozessanalyse unerlässlich sind.

 Definition Prozesskennzahlen

„Prozesskennzahlen sind Maßstabwerte für den innerbetrieblichen (unternehmensindividuelle Kennzahlen) und zwischenbetrieblichen (Branchen-Kennzahlen) Vergleich (etwa Betriebsvergleich, Benchmarking). Es handelt sich dabei um eine Zusammenfassung von quantitativen, d. h. in Zahlen ausdrückbaren Informationen. Kennzahlen unterstützen Sie bei Ihrer Entscheidungsunterstützung, Regelung sowie Prüfung von Maßnahmen. Zudem sind Kennzahlen im Zeitvergleich (Kennzahlensystem; beispielsweise Balanced Scorecard) von Bedeutung im Rahmen der operativen Frühwarnung.“ (Definition Prozesskennzahlen analog wirtschaftslexikon.gabler.de)


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Prozesskennzahlen Beispiel

In der Distributionspolitik ist ein Beispiel etwa die Liefermengentreue (%), die als „Liefermenge mit korrekten Lieferungen / allen Lieferungen“ definiert werden kann. Zudem stellt die prozentuale Terminabweichungen (%) ein anderes Prozesskennzahlen Beispiel in der Arbeitsvorbereitung dar, die als „die Anzahl der Aufträge mit Terminabweichungen / Gesamtaufträgen“ gesehen werden kann. Auch im Kapitel „Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung“ der ISO 9001 werden geeignete Methoden zur Überwachung und – falls zutreffend – eine Messung der Prozesse des Qualitätsmanagementsystems gefordert. Diese Methoden müssen darlegen, dass die Prozesse in der Lage sind, die geplanten Ergebnisse zu erreichen. Dazu sind Kennzahlen nötig, die sich nun auf alle relevanten Prozesse beziehen. Die Prozesskennzahlen werden in unterschiedliche Kategorien eingeteilt, die Ihnen im nächsten Abschnitt vorgestellt werden.


Gliederung von Prozesskennzahlen

Prozesskennzahlen lassen sich in verschiedene Kategorien gliedern. In diesem Abschnitt erhalten Sie eine mögliche Gliederung von Kennzahlen, wobei Ihnen zu den einzelnen Kategorien auch ein Beispiel der jeweiligen Kennzahl gegeben wird.

1. Ergebniskennzahlen

Ergebniskennzahlen sind solche Kennzahlen, mit denen man überprüft, ob der Prozess die Ziele erreicht, die an ihn gestellt werden. Typische Ergebniskennzahlen geben Auskunft, ob ein Prozess das schafft, was er schaffen soll. Sie informieren also über die Qualität bzw. Effektivität und die Wirtschaftlichkeit / Effizienz des Prozesses.

Beispiel Ergebniskennzahlen

  • Fehlerfreie Leistungen, Kundenzufriedenheit, Kosten pro Leistungseinheit.

2. Steuerungskennzahlen

Um die gewünschten Ergebnisse eines Prozesses zu erreichen, ist es erforderlich, den Prozess zu steuern. Hierzu braucht man wiederum Kennzahlen, sie werden als Steuerungskennzahlen bezeichnet. Diese Kennzahlen sind dabei alle Kennzahlen, die der Prozessverantwortliche unmittelbar beeinflussen (verändern) kann. Die Herleitung ist zudem vom individuellen Prozess abhängig.


3. Störungskennzahlen

Jeder Prozess unterliegt Störungen. Um bewerten zu können, wie groß diese Störungen sind, werden dabei Störungskennzahlen verwendet. Dies sind Kennzahlen, die auf unerwünschte Einflüsse zurückgehen, die man nicht beeinflussen, sondern nur begrenzen kann. Die Herleitung ist schließlich vom individuellen Prozess abhängig.

Wird der Einfluss vom Prozessverantwortlichen ausgeübt?
‏ =Steuerungsmerkmal

Geht der Einfluss auf einen Lieferanten (z.B. anderen Prozess) zurück?
‏ =Lieferantenmerkmal

Weder Prozessverantwortlicher noch Lieferant üben diesen Einfluss aus?
‏ =Störung

4. Input- und Lieferantenkennzahlen

Praktisch jeder Prozess verwendet einen Input, den ein Lieferant bereitstellt und den er weiterverarbeitet. Dieser Input muss dabei bestimmte Anforderungen erfüllen, damit der Prozess ihn zum gewünschten Ergebnis bearbeiten kann. Deshalb kann auch der Input gemessen werden, hierzu werden Inputkennzahlen verwendet. Der Input kann aus dem eigenen Unternehmen, also anderen Prozessen, kommen oder von externen Lieferanten.

5. Effektivitätskennzahlen

Die Effektivität ist ein Ausdruck dafür, ob ein Prozess die an ihn gestellten Erwartungen erfüllt hat.

Prozesskennzahlen – Beispiel Effektivitätskennzahlen:

  • Kam die Ware pünktlich an?
  • Ist die Ware unbeschädigt angekommen?
  • Ist der Kunde zufrieden?
  • Wurden die Kunden gut beraten?

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6. Effizienzkennzahlen

Die Effizienz ist schließlich die Betrachtung der Kostenseite

Prozesskennzahlen – Beispiel Effizienzkennzahlen:

  • Was hat es gekostet, die Ware pünktlich zu liefern?
  • Wie hoch sind die Kosten des Prozesses, um die Kunden dabei zufrieden zu stellen?
  • Wie hoch sind die Investitionskosten für die Prozessoptimierung?

7. Lieferantenkennzahlen

Lieferantenkennzahlen sind alle Kennzahlen, mit denen die Leistung des internen bzw. externen Lieferanten beschrieben werden kann. Die Herleitung verläuft dabei analog zu den Effektivitäts-Kennzahlen.

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