Gesprächsführung im Audit

Der Kommunikationsprozess als Erfolgsfaktor im ISO 9001 Audit

Die Kommunikationspsychologie im Audit beschäftigt sich zum Beispiel mit Fragen wie:

  • Wie gehen Menschen miteinander um?
  • Wie treten Sie miteinander in Beziehung?
  • Welche Bedingungen müssen vorhanden sein, damit ein befriedigendes Miteinander – im Arbeitsleben wie im Privatbereich – aufrechterhalten werden kann?  

Zusammenfassend bezeichnet Kommunikation, im Audit und in allen anderen Geschäftsprozessen, den Vorgang mit dem zwischenmenschliche Beziehungen aufgenommen und aufrechterhalten werden. Kommunikation besteht aus einem fortlaufenden Prozess von Beziehungskonstellationen, die direkt bis indirekt, bewusst bis unbewusst und absichtlich bis unabsichtlich ablaufen. 

Kommunikationsprozess im Audit ISO 9001 – Was ist Kommunikation und wie verläuft Kommunikation?

Eine gute und wertschätzende Kommunikation ist im Audit unerlässlich. Vor allem wenn es darum geht, negative Auditfeststellungen zu formulieren. Kommunikation ist der Austausch von Informationen und Gefühlen, die Körpersprache, das Schweigen und das Verhalten. Die Kommunikation verläuft sowohl auf der Sach-Ebene, als auch auf der Beziehungs-Ebene. Zu der Sach-Ebene zählt z.B. die Mitteilung von Information, die Nachricht usw. Zu der Beziehungsebene zählt dagegen die Sympathie / Antipathie, die Wertschätzung und der Beziehungsrang. Entscheidende Fragen zum Kommunikationsprozess im ISO 9001 Audit sind beispielsweise:

  • Inwieweit nehmen Sie die Kommunikationsprozesse unter der Oberfläche wahr?
  • Auf welcher Ebene sprechen Sie persönliche Konflikte an?
  • Welche Erfahrungen haben Sie mit der Lösung von Sachproblemen, wenn es auf der Beziehungsebene schon Kollisionen gegeben hat?

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Die Botschaftsaspekte im Kommunikationsprozess des Audits

Warum ist es nötig für ein Audit so viel über Kommunikation und Botschaftsaspekte zu wissen?

Grundsätzlich ist es nötig in allen Bereichen des betrieblichen Lebens ein fundiertes Wissen über Kommunikation zu haben. Vor allen für Führungskräfte gilt dies. In der Praxis ist es sehr häufig der Fall, dass Probleme und Streit im Unternehmen oft in Kommunikationsfehlern wurzeln. Die Bedeutung der Qualität der Produkte eines Unternehmens hängt unmittelbar mit dem Funktionieren des Qualitätsmanagementsystem zusammen. Ein Auditor muss während des QM-Audit alle involvierten Personen und Bereiche zur konstruktiven Mitarbeit bewegen.

Den externen Auditor „lesen“
Ein externer Auditor in einem Audit ISO 9001 , von welchem die Verlängerung einer Zertifizierung abhängt wird das jeweilige Unternehmen sehr streng unter die Lupe nehmen.

Wenn ein QMB z.B. ein externen Auditor während des Audits betreuen muss und ihm alle Bereiche des Qualitätsmanagementsystems zeigen muss, dann ist es ratsam den externen Auditor „positiv“ zu stimmen. Persönliche Sympathie, oder Antipathie entscheiden auch in dieser Situation oft über Wohl und Wehe.

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Maria Jensen
Fon: 07231.922391-0
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Die Nonverbale Kommunikation im ISO 9001 Audit

Unter nonverbale Kommunikation versteht man alle Aspekte, welche nicht direkt mit der gesprochenen Botschaft zu tun haben, welche man als Mensch aber über andere Wege „sendet“. Die klassischen nonverbalen Kommunikationsmittel sind:

• Mimik und Gestik
• Körperhaltung und Art des Auftretens

Häufig werden auch die paralinguistischen Merkmale diesem Begriff untergeordnet. Diese sind Tonfall und Sprechgeschwindigkeit. Keine körperliche Haltung oder Bewegung hat eine exakte Bedeutung per se, Körpersprache und Sprache sind voneinander abhängig. Ein Signal alleine hat keine Aussagekraft! Jemand, der sich seiner eigenen körpersprachlichen Signale nicht bewusst ist, wird die Signale anderer nie sehr exakt registrieren können.

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Auch richtiges Zuhören ist im Kommunikationsprozess des Audits unerlässlich

Richtiges zuhören ist extrem wichtig, nicht nur für das Audit ISO 9001

Es wurde bereits herausgestellt, wie wichtig die richtige Kommunikation für den Erfolg des Audits und generell des betrieblichen Miteinanders ist. Zur Kommunikation gehört aber auch ein Aspekt, welcher selbst von großen „Rednern“ nicht immer beherrscht wird – Das „Zuhören“. Ein guter Vorgesetzter zeichnet sich dadurch aus, dass er seinen Mitarbeitern nicht nur Aufgaben, Anliegen usw. kommunizieren kann, sondern auch dadurch, dass er seinen Mitarbeitern zuhört und aus diesem aktiven Zuhören Wege findet, das Problem / Anliegen seiner Mitarbeiter zu lösen. Die sachlichen und gefühlsmäßigen Inhalte eines Gespräches können durch Zuhören nicht erfasst werden, speziell dann, wenn man Zuhören nur als Ausreden-Lassen versteht. Durch aktives Zuhören können die während eines Gespräches auftretenden Unklarheiten ausgeräumt werden. Außerdem drückt aktives Zuhören Wertschätzung für den Gesprächspartner aus. Merkmale des aktiven Zuhörens im Kommunikationsprozess sind unter anderem:

  • Bestätigung durch Aufmerksamkeit und Zuwendung (Blickkontakt)
  • Spiegeln der emotionalen Aussagen des Partners, verbalisieren
  • Spiegeln (Wiederholen mit eigenen Worten) der sachlichen Aussagen des Partners, paraphrasieren.
Folgende Regeln haben sich in der Praxis außerdem als hilfreich erwiesen:

  • Achten Sie bitte auf Ihre eigenen Gesprächsanteile, sprechen Sie selbst so wenig wie möglich.
  • Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber Ihre Aufnahmebereitschaft. Zeigen Sie konzentrierte Ruhe.
  • Geben Sie Ihrem Partner genügend Zeit zum Formulieren. Die permanent gezeigte Bereitschaft, beim nächsten Luftholen ins Wort zu fallen, hetzt und stresst den Gesprächspartner.
  • Vermeiden Sie Ablenkungen.
  • Versuchen Sie, Ihre Körpersprache zu kontrollieren. Verhindern Sie Unruhe, Nervositäts- und Unterbrechungssignale.
  • Geben Sie durch Ihre Mimik und Gestik zu erkennen, dass Sie mit-gehen und nicht nur oberflächlich hinhören.

Das war die Kommunikation im Audit. Per Klick auf ZURÜCK können Sie sich alle Beiträge zum Audit nochmals durchlesen.

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