ISO 9001 Revision 2015 – So fördern Sie das Qualitätsbewusstsein Ihrer Mitarbeiter

Die nachfolgende Frage ist aktuell in einem bekannten Qualitätsforum zu lesen: „Kann mir jemand einen Tipp geben, wie ich bei meinen Mitarbeitern das Qualitätsbewusstsein fördern und verinnerlichen kann?“ Die Anzahl der Antworten auf diese Frage fiel überschaubar aus. Es war genau ein QM-Kollege, der ein Statement abgegeben hat. Dessen Antwort hatte sinngemäß gelautet: Qualitätsbewusstsein kann weder verordnet, noch vorgeschrieben werden, sondern müsse bei den Beschäftigten gedeihen. Das Bewusstsein der Mitarbeiter zum Thema Qualität ist somit ein „zartes Pflänzchen“, welches gehegt und gepflegt werden muss. Was dies für die Praxis bedeutet und wie Sie ein qualitätsförderndes Bewusstsein in den Köpfen Ihrer Mitarbeiter erzeugen, lesen Sie im Folgenden. Sie erhalten auf dieser Seite Anreize, um ein qualitätsförderndes Bewusstsein im Sinne der neuen DIN EN ISO 9001 : 2015 nachhaltiger umsetzen.

Schulung_CSSUnser TIPP
Ihre Ausbildung: Einen idealen Einstieg in das Qualitätsmanagement im Krankenhaus und Gesundheitswesen erhalten Sie mit der Ausbildung Basiswissen Qualitätsmanagement ISO 9001 Gesundheitswesen. Sie lernen dabei die ISO 9001 : 2015 sowie deren Anforderungen von Grund auf kennen und in einem funktionierenden Qualitätsmanagementsystem abzubilden.

Was charakterisiert ausgeprägtes Qualitätsbewusstsein nach der ISO 9001 Revision 2015?

Eine Entmutigung direkt zu Beginn: Qualitätsbewusstsein ist ein weicher Faktor und im Gegenzug zu einem harten Faktor extrem schwer in Zahlen zu fassen. Oft ist es nicht möglich das Qualitätsbewusstsein mittels einer Messung zu analysieren und zu bewerten. Messkriterien für Produkte oder dem Ergebnis einer Dienstleistung sind sehr viel leichter in einer Spezifikation zu verankern.

Das Ausmaß der Übereinstimmung mit Anforderungen beschreibt die Qualität. Das wurde von Herrn Philip B. Crosby in einem der vier Eckpfeiler der Qualität kommuniziert. Aus diesem Denkmuster kann nun Ermutigendes für das eigene Unternehmen abgeleitet werden. Es ist möglich, Kriterien aufzustellen, die auf ein vorhandenes Qualitätsbewusstsein schließen lassen:

Das Produkt, die Leistung, wie das Eigene betrachten. Gehen
‏    Mitarbeiter mit‏ den Produkten‏ oder dem Inventar der Firma ebenso
‏    sorgfältig um, wie mit Ihrem Eigentum? Behandeln Mitarbeiter in
‏    Dienstleistungsorganisationen den Kunden oder das Kundeneigentum
‏    so, wie sie es selbst erwarten würden?
Auf diejenigen Aspekte achten, die dem Kunden wichtig sind. Kennen
‏    und verstehen die Beschäftigten die Kunden und deren Anforderungen
‏    und Wünsche?
Verständnis für Mängel aus Sicht der Kunden entwickeln. Können
‏    die Beschäftigten die Folgen eventueller Fehlleistungen für den
‏    Kunden nachvollziehen?

Identifikation des wahren Auftraggebers. Inwieweit ist den
‏    Mitarbeitern klar, dass sie in erster Linie für den Kunden und in zweiter
‏    Linie für den Chef tätig sind?
Die Vorteile guter Qualität im Fokus haben. Wissen die Mitarbeiter,
‏    welche Vorteile Leistungsverbesserungen (für Sie selbst und für die
‏    Firma) mit sich bringen?
Mehr Eigenverantwortung übernehmen. Können die Beschäftigten
‏    ihren eigenen Beitrag dem Gesamtergebnis zuordnen?

Kann ein Unternehmen diese Fragen mit „Ja“ beantworten, ist mit hoher Wahrscheinlichkeit ein ausgeprägtes Qualitätsbewusstsein nach der ISO 9001 Revision 2015 bei den Beschäftigten vorhanden. Die Gretchenfrage ist nun, wie können wir diese Einstellung der Mitarbeiter weiter fördern? Nachfolgend sind einige Aspekte der „Düngerformel“ aufgelistet, die das Pflänzchen Qualitätsbewusstsein auf dem richtigen Nährboden gedeihen lassen könnten.

Zum Seitenanfang

Den Kunden bei den Mitarbeitern präsent machen: Qualitätsbewusstsein  fördern im Sinne der ISO 9001

In den meisten Firmen ist der Kunde ein abstrakter Begriff. Die Flüchtlingskrise zeigt deutlich auf, dass uns das Wohl oder Übel weit entfernter Mitmenschen weniger berührt. Jetzt, da diese Menschen zu uns kommen, sieht dies signifikant anders aus. Richten Sie in Ihrem Unternehmen zum Beispiel einen Kundenbeirat
ein, der sich regelmäßig in Versammlungen mit Ihren Beschäftigten trifft. Dies schafft sicherlich Klarheit bei den Mitarbeitern, wer der wahre Auftraggeber ist und welche Anforderungen dieser hat.

 

Qualitätsbewusstsein fördern: Mitarbeiter bei Reklamationen zum Kunden mitnehmen

In vielen Organisationen beschäftigt sich nur der Vertrieb oder die Qualitätssicherung mit Reklamationen. Kennen Sie den Spruch des „Propheten im eigenen Land“? Deren Hinweise werden vor diesem Hintergrund häufig nicht so ernst genommen, wie es sein sollte. Anders sieht die Situation aus, wenn Mitarbeiter bei Reklamationsgesprächen mit zum Kunden fahren. Dort sehen diese „live“, wie problematisch sich der Fehler auf die Prozesse der Kunden auswirkt. Der Mitarbeiter ist jetzt dort bekannt und die Beseitigung der Probleme wird für ihn nun „eine Frage der Ehre“. Das Qualitätsbewusstsein fördern Sie gezielt durch solche Maßnahmen.

Icon_VorlageUnser TIPP
Ihre KOSTENLOSE Vorlage: Nutzen Sie für eine zielführende Beschreibung, Dokumentation und Darstellung Ihrer Prozesse im  Qualitätsmanagementsystem die kostenlose Vorlage Erstellung einer Prozessbeschreibung und dokumentieren Sie die Abläufe im Unternehmen verbindlich und standardisiert für alle Mitarbeiter.

Die Wahrnehmung von Qualitätsbewusstein fördern

Viele Unternehmen informieren intern umfangreich über deren Qualitätsmaßstäbe. Information ist jedoch häufig eine „Einbahnstraße“. Es ist keine ausdrückliche Akzeptanz vorhanden und auch ein Nicht-Verstehen wird in Kauf genommen. Manchmal sind Reaktionen sogar unerwünscht!

Schaffen Sie hier durchgängig eine Perspektive einer (positiven) Betroffenheit. Stellen Sie für alle Beschäftigten klar, in welcher Weise diese vom Qualitätsmanagement betroffen und wie sie daran beteiligt sind. Mitarbeiter müssen alle qualitätsbestimmenden Faktoren kennen, um danach handeln zu können. Das Qualitätsbewusstsein fördern sie zum Beispiel mit den folgenden Möglichkeiten:

• Kommunikation des Qualitätsniveaus durch regelmäßige Rückkopplung
• Wissen über die Bedeutung und den Verbleib der durch die Person erzeugten
‏    Produkte oder Dienstleistungen vermitteln

Zum Seitenanfang

Die Mitarbeiter in das Qualitätsbewusstsein nach der ISO 9001 Revision 2015 einbeziehen

Das Mitwirken bei der Verbesserung der Prozesse sorgt für Klarheit über die eigene Arbeit, die Arbeit der Kollegen und verdeutlicht die Wechselwirkungen der in den Prozessen aktiven Abteilung und Gruppen. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, Probleme zu erkennen und zielgerichteter zu lösen steigt und Mitarbeiter werden wacher, aufmerksamer und engagierter in Bezug auf ihre Arbeit und ihr Arbeitsumfeld. Sie erkennen und begreifen die Zusammenhänge innerhalb des Betriebes besser und die früher vorhandene isolierte Betrachtungsweise von Problemen weitet sich. Das Qualitätsbewusstsein fördern Sie durch folgenden Werkzeuge:

• Qualitätszirkel
• Qualitätsregelkreise
• KVP-Sitzungen
• Ideenprogramm

• Job Enrichment, Enlargement
• teilautonome Arbeitsgruppen
• usw.

 

Zum Seitenanfang

Steigerung des Qualitätsbewusstsein nach der ISO 9001 durch eine offene Fehlerkultur

Wird ein Fehler bestraft, wurde sofort der nächste Fehler begangen. Egal, ob durch formale Sanktionen oder durch „Sozialstrafen“, wie z. B. eine Rüge. Der Fehler an sich ist bereits so unangenehm, dass nicht nochmals Salz in die Wunde gestreut werden muss. Die Bestrafung von Fehlern erzeugt Angst vor weiteren Fehlern und dies lenkt die Aufmerksamkeit ab von dem, worum es eigentlich geht: Das gemeinsame Erzielen von Erfolgen durch die bestmögliche Qualität. Im schlimmsten Fall fördert eine mangelnde Fehlerkultur bei den Beschäftigten eine Philosophie des Fehler-Vertuschens (die Leichen kommen dann schnellstmöglich in den Keller).

 

Den Mitarbeitern die persönlichen Vorteile verdeutlichen – Qualitätsbewusstsein fördern nach der ISO 9001 Revision 2015

Erkennen Menschen einen persönlichen Vorteil oder sonstigen Sinn in einem Verhalten, bedarf es keiner externen Motivation. Der Sinn alleine ist dann bereits Anlass genug, Verhaltensweisen zu übernehmen. Die folgenden Strategien unterstützen eine Umsetzung nach der ISO 9001 Revision 2015:

• Schaffen Sie eine möglichst große Übereinstimmung (d. h. Schnittmenge), zwischen den betrieblichen Zielen des Unternehmens und den persönlichen
‏    Zielsetzungen des Mitarbeiters.
• Qualitätsprobleme bedeuten meistens Ärger. Verdeutlichen Sie, dass der Abbau von Qualitätsproblemen für alle weniger Ärger bedeutet.