Null-Fehler-Management – Das Null-Fehler-Prinzip als KVP Methode

Unterläuft dem Mitarbeiter ein Fehler, so wird er bestraft. In Unternehmen ist man häufig auf der Suche nach einem Schuldigen, der für den Fehler zur Verantwortung gezogen werden kann. So ist das leider in der heutigen wirtschaftlichen Fehlerkultur – Fehler sind schlecht und dürfen auf keinen Fall passieren. Wenn es dann – wie kann es auch anders sein – doch zu einem Fehler kommt, wird dieser verschwiegen und vertuscht. Ein solches Verhalten hat schwere Folgen für die Wirtschaft. Es entwickelt sich folgender Gedanke: „Wenn ich etwas mache, mache ich Fehler. Wenn ich nichts mache, mache ich keine und werde befördert“. Um diese eindeutig falsche Schlussfolgerungen zu vermeiden, muss eine fehlertolerante Unternehmenskultur mit einem Null-Fehler-Management aufgebaut werden – lesen Sie nachfolgend wie!

Was ist ein Fehler?

Die Online-Enzyklopädie „Wikipedia” definiert einen Fehler als „eine Abweichung von einem optimalen oder normierten Zustand oder Verfahren in einem bezüglich seiner Funktionen determinierten System.“ Das Deutsche Institut für Normung (DIN) dagegen definiert einen Fehler als einen „Merkmalswert, der die vorgegebenen Forderungen nicht erfüllt“. Ein Fehler kann also nur dann passieren, wenn ein normierter Zustand festgelegt ist. Wer einen Fehler also effektiv nutzen will, muss zuerst seine Standards definieren.

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Wie entsteht ein Fehler?

In der deutschen Sprache drückt man sich in Bezug auf den Begriff „Fehler“ sehr missverständlich aus. Demnach sagt man, dass ein Fehler „gemacht“ wird. Wenn man aber von Machen spricht, dann ist das für Gewöhnlich eine bewusste Tat. Im Zusammenhang mit einem Fehler stößt man bei dieser Aussage jedoch auf Widerspruch: Ein absichtlich erzeugter Fehler ist kein Fehler.

Im Falle einer Absicht, also des bewussten Handelns, spricht man von Sabotage, aber keinesfalls von einem Fehler. Solange man also keine Sabotage nachweisen kann, ist das Malheur unabsichtlich „passiert“. So ist das eben, Fehler passieren. Wenn dem Mitarbeiter also ein Fehler passiert, ist das kein Grund ihn anzuklagen. Denn derjenige Mitarbeiter wird schon alleine mit der Tatsache, dass ihm der Fehler unterlaufen ist, genug gestraft. Es besteht also keine Notwendigkeit, dass ihm die Führungskraft noch zusätzlich die Leviten liest.

 

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Fehlertoleranz ermöglicht Innovation – Null-Fehler-Management als KPV Methode

Stolpern fördert“, lautet Goethes Perspektive. Denn durch Stolpern findet man häufig neue Pfade, die bei festem Schritt nicht ersichtlich gewesen wären. Nur wer eine solche Einstellung zu Fehlern und Problemen entwickelt, kann diese als Lernchancen und Informations- geschenke nutzen!

In solchen Fällen müssen die Fragen lauten:

1.  Was ist in der akuten Situation zu tun?

2.  Was können wir aus diesem Fehler für die Zukunft lernen?

3.  Wie vermeiden wir zukünftig ähnliche Fehler?

Fehler im Unternehmen sind nach diesem Ansatz sogar notwendig, um neue Wege zu entdecken!

Fehlerkultur: Erst wiederholte Fehler werden „gemacht“

Das „Fehlermachen“ ist also doch das grundlegende Problem. Genauer gesagt, wenn genau derselbe Fehler  zum zweiten Mal auftaucht. Ein Fehler muss sich aber nicht zu einem Problem entwickeln. Erst, wenn der Fehler vertuscht oder verleugnet wird, entsteht ein Problem – und zwar der Wiederholfehler. Wiederholfehler können aber vermieden werden und somit auch die unnötigen Kosten der „Verschwendung bzw. der „Nichtkonformität.“

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Auch die DIN EN ISO 9001 ist fehlerfreundlich

Ist Ihnen bei den Fragen im vorletzten Absatz die Übereinstimmung mit der ISO 9001 aufgefallen?

1. Was ist in der akuten Situation zu tun?
Diese Frage regelt die ISO 9001 im Kapitel 8.7 mit Vorgaben zur „Steuerung nichtkonformer Ergebnisse“.

2. Was können wir aus diesem Fehler für die Zukunft lernen?
Im Kapitel 10.2 wird Ihnen eine Struktur vorgegeben, um Korrekturmaßnahmen zum Vermeiden von Wiederholfehlern zu definieren.

3. Wie beugen wir zukünftig ähnlichen Fehlern vor?
Das Kapitel 10.3 beschreibt einen Prozess, der das erste Auftreten von Fehlern verhindern soll.  

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In nur drei Schritten zum Null-Fehler-Management

Um ein nachhaltiges Null-Fehler-Management als KVP Methode zu etablieren, muss das Unternehmen erst einmal eine kulturelle Grundlage schaffen und im Rahmen eines Qualitätsmanagements die (Prozess-) Struktur der Organisation definieren. Anschließend können durch interne oder externe Mitarbeiterschulungen die notwenigen KVP Werkzeuge zum Einsatz gebracht werden, um das Null-Fehler-Prinzip im Unternehmen zu realisieren.

Im letzten Abschnitt dieser Seite werden Ihnen die drei Schritte zu einem Null-Fehler-Management genauer vorgestellt. Lesen Sie also gleich weiter und erfahren Sie, wie Sie eine tolerante Fehlerkultur in Ihrem Unternehmen implementieren!

Schritt 1: Veränderung der Unternehmenskultur

Die Verwirklichung einer „tragenden“ Kultur ist die Aufgabe der Obersten Leitung. Diese muss dafür sorgen, dass eine tolerante Einstellung zu Fehlern und Problemen geschaffen wird:

• Demnach ist die Frage nach der Fehlerursache wichtiger, als die Suche nach dem Fehlerverursacher.
• Es spielt keine Rolle, wem der Fehler unterlaufen ist oder wer ihn entdeckt hat. Wichtig ist nur, dass man es als
Möglichkeit der Verbesserung sieht.
• Wurde ein Fehler als ein solcher erkannt, hat die Ursachen- und Lösungssuche oberste Priorität, damit es
nicht zu Wiederholfehlern kommt.

 

Schritt 2: Erfassungsstruktur implementieren

Steht man als Unternehmen den Fehlern erst einmal mit Toleranz gegenüber, müssen diese im nächsten Schritt systematisch erfasst und analysiert werden. Angefangen wird hierbei mit der Klassifizierung von Fehlern:

•  Nach der Art des Fehlers selbst – Persönliche oder sachliche Fehler
•  Wie wurden sie aufgedeckt? – Externe oder interne Fehler

Persönliche Fehler
… sind mit Vorsicht zu behandeln. Häufig handelt es sich hierbei um Konzentrations- oder auch Wissensmangel. Jede Art der persönlichen Schwäche muss mit demjenigen Mitarbeiter unter vier Augen besprochen werden – keinesfalls vor versammelter Mannschaft! Dies ist die Aufgabe der Führungskräfte.

Sachliche Fehler
… entstehen durch Unzulänglichkeiten bei den Prozessabläufen selbst. Ursachen könnten fehlerhafte Arbeitsanweisungen oder undefinierte Hol- oder Bringschuld an Schnittstellen sein. Sämtliche Arbeitsabläufe sollten regelmäßig auf solche Mängel geprüft und durch entsprechende Maßnahmen optimiert werden.

Extern erkannte Fehler
… führen im Regelfall zu Kundenbeschwerden. Diese Fehler sind besonders kritisch, da sie unmittelbare Auswirkungen auf den wirtschaftlichen Erfolg der Organisation haben. Diese Mängel erfordern vorbeugende Maßnahmen bzw. sofortige Beseitigung.

Intern erkannte Fehler
… sind den nicht-fehlerfreundlichen Unternehmen ein Dorn im Auge. Mitarbeiter solcher Organisationen berichtigen ihre Fehler still und heimlich und verursachen dabei regelmäßig enorme interne Zusatzkosten.

Schritt 3: Richtige Methoden für das Null-Fehler-Management einführen

Um die KVP Methode Null-Fehler-Prinzip nachhaltig zu gestalten, muss sich derjenige Mitarbeiter, der den Fehler verursacht oder gemeldet hat, auch Gedanken über die mögliche Ursache machen. Optimal wäre die Erarbeitung von Korrekturmaßnahmen in Arbeitsgruppen, da die Erkenntnisse durch den Austausch auf diese Weise auch auf andere Unternehmensbereiche übertragen werden können.

•  Wo gibt es ähnliche Vorfälle?
•  Was ist die Wurzelursache (Root Cause)?
•  Welches Ziel verfolgen wir?
•  Wie sieht der Idealzustand aus?
•  Was müssen wird tun, um diesen Zustand zu erreichen?

Der Sinn jeder Korrekturmaßnahme liegt darin, eine Regelung zu finden, die das erneute Auftreten des gleichen Fehlers verhindert. Nur so kann man das Null-Fehler-Management realisieren und das angestrebte Qualitätsziel erreichen!