Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement – Umgang mit Kundenbeschwerden

Mit dem Begriff „Beschwerde“ verbindet man automatisch Negatives. Im Prinzip nicht verwunderlich, denn mit einer Beschwerde drücken Kunden ihre Unzufriedenheit und den Ärger über nicht erfüllte Erwartungen aus. Allerdings kann man es auch von einer anderen Seite betrachten: Kundenbeschwerden sind Geschenke an Ihr Unternehmen – denn sie vermitteln klare Botschaften! Die Beschwerde ist ein Feedback des Kunden, mit Hilfe dessen Sie die Chance haben Ihre Produkte bzw. Dienstleistungen so zu überarbeiten, dass nicht nur dieser eine, sondern auch die nachfolgenden Kunden zufrieden sind. Beschwerden und Reklamationen helfen Ihnen zu erkennen, wo eindeutiger Verbesserungsbedarf besteht. Leider jedoch ist ein produktiver Umgang mit Kundenbeschwerden und Reklamationen nicht in allen Unternehmen selbstverständlich. Lesen Sie im Folgenden die wichtigsten Grundlagen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement bzw. Reklamationsmanagement.

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Den Maßstab für Qualität bestimmt der Kunde – nicht das Unternehmen!

Der Japaner Kaoru Ishikawa, Entwickler zahlreicher Qualitätswerkzeuge, hatte eine klare Definition für den Begriff Qualität. Qualität sei „die Übereinstimmung mit den Anforderungen des Kunden“.

Die Schlussfolgerung ist, dass an alle Aktivitäten eines Unternehmens, mit denen der Kunde in Berührung kommt bzw. von denen der Kunde eine Leistung erwartet, die Maßstände des Kunden anzulegen sind – und nicht die des Unternehmens. Beispielsweise erhält der Kunde die Auftragsbestätigung in der von ihm erwarteten Frist, vereinbarte Termine mit Kunden sind stets einzuhalten, Probleme im organisatorischen Ablauf müssen rechtzeitig mitgeteilt werden, usw.  

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Aus dem Umgang mit Kundenbeschwerden wird man schlau!

Ein Kunde ist also mit einem fehlerhaften Produkt oder Dienstleistungsangebot unzufrieden. Was geschieht als nächstes? Möglicherweise nichts. Es kann aber auch folgendes passieren:

Es kann passieren, dass der Kunde sich das Produkt woanders kauft bzw. das Dienstleistungsangebot woanders annimmt – sprich bei der Konkurrenz, oder seinem Umfeld von der schlechten Erfahrung mit dem Unternehmen berichtet. Außerdem besteht die Gefahr, dass der unzufriedene Kunde seinem Ärger in Blogs oder Foren im Internet Luft macht, sich an das Fernsehen oder an die Presse wendet, oder im Extremfall sogar vor Gericht geht!

Es liegt also auf der Hand: Eine Beschwerde des Kunden direkt beim Unternehmen ist eindeutig die beste Variante! Denn so haben Sie die Chance, den Fehler auszubessern und laufen nicht Gefahr, weitere Kunden zu enttäuschen oder sie durch einen vorauseilenden negativen Ruf zu vergraulen. Der Vorteil des systematischen Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement : Mit einer standardisierten Abwicklung von Beschwerden und Reklamationen werden die Mitarbeiter sicherer im Umgang mit Kundenbeschwerden , während die Kunden sich gleichzeitig besser betreut fühlen!

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Systemverbesserung durch aktives Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement

Im Umgang mit Kundenbeschwerden wächst durch das systematische Erfassen und Bearbeiten von Kundenbeschwerden sowie das Sammeln von Informationen über die jeweilige Problemart bzw. die Problemursache, das Wissen um die passenden Lösungen. Mit dem Gewinn der eben genannten Informationen ist man in der Lage:

•  Produkt- / Dienstleistungsverbesserungen voranzutreiben
•  Prozesse und Abläufe innerhalb des Unternehmens zu optimieren
•  Fehlern vorzubeugen und diese sichtlich zu reduzieren

Das Resultat eines solchen Beschwerdemanagements: Höhere Erträge bei gleichzeitiger Senkung der Reklamationskosten!

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Voraussetzung für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement 

Häufig sehen Mitarbeiter eine Kundenbeschwerde als Kritik an ihren eigenen Leistungen an. Die Folge: Sie wollen es sich nicht eingestehen. Argumentiert wird in solchen Fällen oft mit „Er / Sie ist ja nur darauf aus, etwas umsonst zu bekommen“. Nicht allzu selten sieht der grundsätzliche Umgang mit Kundenbeschweren folgendermaßen aus: Es wird versucht, den Kunden „ruhig zu stellen“ – und der Fehler wird einfach unter den Tisch gekehrt. Manche Unternehmen setzen es sich sogar als Ziel, sämtliche Beschwerdefälle möglichst unauffällig zu beseitigen.

Das grundsätzliche Denken und der bisher gewohnte negative Umgang mit Kundenbeschwerden muss an dieser Stelle in Angriff genommen werden, damit eben solche Einstellungen geändert werden oder gar nicht erst entstehen können.

Die Mitarbeiter sowie die Leitung sollten lernen, eine Kundenbeschwerde nicht als bloße Kritik an das Unternehmen anzusehen, sondern als willkommenen Verbesserungsvorschlag und die Möglichkeit, den Kunden von der  Kundenbetreuung des Unternehmens zu überzeugen.

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Aufgaben im Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement

Der eine oder andere kennt die Situation vielleicht selbst: Man ist mit einem Produkt unzufrieden und reicht eine Beschwerde ein – und es geschieht nichts! Es gibt kaum etwas, das den Kunden besser in die Arme der Konkurrenz treibt, als die Verschleppung der Bearbeitung seines Anliegens. Die wichtigste Merkmal eines erfolgreichen Beschwerdemanagement bzw. eines erfolgreichen Reklamationsmanagement ist daher die schnelle Bearbeitung der Beschwerde und die Vermittlung an den Kunden: Wir betreuen Sie und kümmern uns umgehend um Ihr Anliegen! Die benötigte Bearbeitungszeit hängt mit einigen organisatorischen Dingen zusammen. Zum einen muss der Ablauf Beschwerdeeingang, Annahme, Bearbeitung und anschließende Auswertung optimal geregelt werden. Zum anderen müssen die Aufgaben innerhalb dieses Ablaufes klar definiert sein und einzelnen Personen oder Personengruppen zugeteilt werden.

Folgende Aufgaben sollten in Ihrem Beschwerdemanagement / Reklamationsmanagement deutlich zugeordnet sein:

exclamation_orange_grau  Optimierung der technischen Voraussetzungen, damit den Kunden ein leichter Zugang zu Beschwerdekanälen ermöglicht wird.
•  Kontrolle der Beschwerdebearbeitung durch Setzen von Leistungsstandards bei der Auswertung von Beschwerden.
•  Kontinuierliches Beschwerde-Reporting und Schulung der Mitarbeiter.
•  Ermittlung der Kundenzufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung des Unternehmens und regelmäßige Auswertung der Beschwerdestatistiken