Sie erhalten auf dieser Seite einen Einstieg und Überblick über das breite Feld Qualitätsmanagement. Wir beschäftigen uns mit dem Kern der Norm und den Vorteilen eine betrieblichen Qualitätsmanagement und zeigen Ihnen welche Rollen (z.B. Qualitätsbeauftragter (QMB) im Unternehmen bei der Umsetzung des Qualitätsmanagement aktiv sind.

 

 

Was ist Qualitätsmanagement?

• Qualitätsmanagement (QM) repräsentiert eine Menge von Eigenschaften, eines materiellen oder immateriellen Produktes oder eines Verfahrens.
• Qualitätsmanagement (QM) ist einer der Maßstäbe, durch die der Kunde seine Kaufentscheidung trifft.
• Qualitätsmanagement (QM) ist daher ein Faktor, der in intensiver Wechselwirkung mit der Wettbewerbssituation und Leistungsfähigkeit eines Anbieters steht
• Qualitätsmanagement (QM) ist keine physikalische und damit direkt messbare Größe.
• Qualitätsmanagement (QM) ist kein Begriff des "entweder/oder". Man kann also einer Einheit nicht das Vorhandensein bzw. Fehlen von Qualität oder Qualitätsmanagement attestieren. Es sind vielmehr alle Ausprägungen zwischen "sehr gut" und "sehr schlecht" möglich.
• Es gibt deshalb keine absolute Qualität oder Qualitätsmanagement, sondern Qualität ist vielmehr der Grad bzw. das Ausmaß der Anpassung des Ergebnisses einer Tätigkeit an die vorgegebenen Anforderungen.

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Qualitäts- und Qualitätsmanagementarten

Der Begriff der Qualität bzw. Qualitätsmanagement (QM) ist sehr eng verknüpft mit dem Begriff der Zuverlässigkeit! Die Zuverlässigkeit ist wesentlicher Bestandteil der Qualität und des Qualitätsmanagement, wenn der zeitliche Aspekt der Nutzung betrachtet wird. Mit Zuverlässigkeit wird das Verhalten einer Einheit während oder auch nach vorgegebenen Zeitspannen unter festgelegten Anwendungsbedingungen bezeichnet, bei langen Zeitspannen das Langzeitverhalten.

Qualitätsmanagement in allen Branchen ein Thema Man sollte aber nicht den Fehler machen und Qualitätsmanagement als reines "Theorem" sehen, welches nur in bestimmten Branchen ein Thema ist. Fakt ist Qualitätsmanagement ist im Bereich Produktion und Branchen mit vielen Produktionsstufen schon länger ein Thema. Fakt ist aber auch das Qualitätsmanagement nach ISO 9001 (aktuelle Revision ISO 9001:2008) auch im Dienstleistungssegment immer stärkere Verbreitung findet. Die Verantwortlichen in der Dienstleistung haben erkannt, dass Prozessqualität und "Produkt"-Qualität im Dienstleistungsbereich ebenfalls eine Methode ist um das eigene Produkt vom Wettbewerber zu differenzieren bzw. durch Prozessqualität Fehlerkosten zu vermeiden. Immer mehr Betriebe im Dienstleistungssektor setzen auf das Qualitätsmanagement nach Norm DIN EN ISO 9001.

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Internes QM Audit ISO 9001

Das interne QM-Audit nach ISO 9001 ist eine Kernforderung der DIN EN ISO 9001 und muss jährlich erfolgen. Ziel dieses Audits ist es das eigene Qualitätsmanagementsystem zu kontrollieren und im Zuge dessen auch Verbesserung durch zuführen. Mehr zum QM Audit erfahren Sie in der Rubrik QM Audit ISO 9001#

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Abb. I: Zeitpunktbezogene Betrachtung und Zeitdauerbezogene Betrachtung

 

Entwicklung des Qualitätsmanagement

Der Gedanke der Qualität bzw. des Qualitätsmanagement und einer Qualitäts- / Qualitätsmanagementgarantie reicht bis in die Vorgeschichte der Kulturen zurück. Die wesentliche Entwicklung des Qualitätsmanagements fand jedoch in diesem Jahrhundert statt.

Abb. II: Entwicklungsstufen im Qualitätsmanagement

 

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Exkurs: Normen lesen und Bahnhof verstehen?

Hallo, mein Name ist Reinhold Kaim. Ich bin QMB, EOQ Quality Auditor, Umweltauditor und Fachkraft für Arbeitssicherheit. Seit vielen Jahren arbeite ich als Trainer und Unternehmensberater im Produktions- und Dienstleistungsumfeld und als QM-Auditor.

In meinem Blog finden Sie regelmäßig aktuelles aus dem Bereich Qualitätsmanagement und praktische Tipps und Tricks für QMBs, Qualitätsmanager und Qualitätsbeauftragte.

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Normen lesen und nur Bahnhof verstehen? Dann nutzen Sie die PQ4R-Methode!

Die Ergebnisse einer vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie in Auftrag gegebenen Studie zeigen: 68 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass Normeninhalte zu kompliziert dargestellt sind. Da immer weniger Normen von den Unternehmen als sinnvolles und hilfreiches betriebswirtschaftliches Instrument wahrgenommen werden, sinkt die Bereitschaft, Normen zu beziehen und anzuwenden. Ein Ergebnis der Studie lautet: Es müssen Ansatzpunkte für die Verbesserung der Verständlichkeit von Normen gefunden werden. Bis dies realisiert ist, können Sie jedoch bereits selbst aktiv werden und die PQ4R-Methode nutzen, um Normen besser zu verstehen!

 

PQ4R - DIE GENIALE LESESTRATEGIE UM TEXTE ZU VERSTEHEN

Die Bezeichnung PQ4R stellt ein Akronym dar, das sich aus den Anfangsbuchstaben der englischen Bezeichnungen für die unterschiedlichen Schritte des Konzepts ableitet. Insgesamt werden sechs Phasen unterschieden (1xP-1xQ-4xR). In wissenschaftlichen Experimenten von Rothkopf (1966) konnte nachgewiesen werden, dass insbesondere das - Stellen von selbst formulierten Fragen an den Text - die Erinnerungsleistung nach der Texterfassung und das Verständnis am deutlichsten unterstützt.
VERSTÄNDNIS DURCH GENERIEREN UND BEANTWORTEN VON FRAGEN

In seinen Experimenten instruierte Rothkopf Probanden in drei unterschiedlichen Versuchsbedingungen einen langen Text zu lesen. In diesem Text waren nach jeder dritten Seite Fragen eingestreut, die relevant für den wesentlichen Inhalt der vorangehenden drei Seiten waren.

1. Versuchsbedingung (Gruppe 1) - Der Text musste nur „mit diesen Fragen im Kopf“ gelesen werden.
2. Versuchsbedingung (Gruppe 2) - Auf das gerade Gelesene musste zurück geblickt und die Fragen ergänzend beantwortet werden.
3. Versuchsbedingung (Kontrollgruppe) - Der Text musste ohne spezielle Fragen gelesen werden.

Danach wurden die beiden Experimentalgruppen mit der Kontrollgruppe mit eindeutigem Test-Ergebnis verglichen:

* Die Kontrollgruppe beantwortete 30% aller Fragen eines Tests korrekt.
* Die Gruppe 1 beantwortete 72% der Items, die relevant zu ihren Fragen waren, und 29% der allgemeinen Fragen korrekt.
* Die Gruppe 2 beantworteten auch 72% der relevanten Items, jedoch 42% der allgemeinen Items korrekt.

Lesen Sie regelmäßig in meinem Blog weitere interessante Gedanken zum Thema QM,

Ihr Reinhold Kaim
(QMB, EOQ-Quality Auditor)

Viele Unternehmen stehen vor der Frage, wie die Marktposition gesichert und ausgebaut werden kann. Diese Frage gewinnt vor dem Hintergrund der nachfolgend skizzierten Markteinflussfaktoren zunehmend an Bedeutung.

Eine erfolgreiche Position am Markt nur mit neuen, innovativen Produkten oder Leistungen zu erlangen oder zu sichern, wird - insbesondere wegen kürzerer Innovationszyklen und immer schnellerer Nachahmung durch Mitbewerber - nicht genügen. Anstelle standardisierter Produkte werden zunehmend anspruchsvolle und individuelle Problemlösungen nachgefragt, die die Entwicklungskosten in die Höhe treiben und das Erfolgsrisiko erhöhen.

Der Kunde entwickelt sich zunehmend vom traditionellen, markttreuen Verbraucher zum individualistischen , serviceorientierten Kundentyp, er wird anspruchsvoller und kritischer.

Viele Unternehmen versuchen ihre Marktposition mit der Reduzierung von Kosten zu verbessern und Preiswettbewerb zu betreiben. Diese Strategie wird vor allem von neu in den Markt eintretenden Unternehmen genutzt.

Was können Unternehmen tun um den oben skizzierten Einflussfaktoren erfolgreich am Markt begegnen zu können?

Sie können die Chancen nutzen und den Kunden in den Mittelpunkt ihres Wirkens stellen!

Aus Kundensicht entscheidet nicht nur die objektiv erbrachte "bedingungsgemäße" Vertragserfüllung, sondern der erlebte Service und die subjektiv wahrgenommene Servicequalität.

Bei gleichen (Produkt-)Merkmalen und gleichem Preis-Leistungs-Verhältnis dominieren die Kaufentscheidung gerade bei immateriellen Produkten, Werte wie:
» Vertrauen
» Freundlichkeit
» Zuverlässigkeit

Gewinnen werden die Unternehmen, die sich in diesem Bereich Alleinstellungsmerkmale zur Kundenbindung gegenüber den Mitbewerbern schaffen.

Dadurch, dass Qualitätsmerkmale mit ökonomischen und rechtlichen Forderungen abgestimmt werden müssen, entsprechen sie nicht immer in vollem Umfang den Kundenforderungen. Die Kunst besteht, die Kundenforderungen und die ökonomisch / rechtlichen Forderungen miteinander in Einklang zu bringen. Die Literatur bietet den Unternehmensführungen eine Fülle von Lösungsansätzen an. Zum Beispiel:

» Kaizen / KVP
» TQM - QUALITÄTSMANAGEMENT – Total Quality Management
» Geschäftsprozessoptimierung
» Business Re-Engineering

Neu am QM / QUALITÄTSMANAGEMENT ist die noch konsequentere unternehmensübergreifende und kundenorientierte Sichtweise, die durch laufende Rückkopplung zwischen Kundenerwartungen einerseits und der kontinuierlichen Verbesserung der Geschäftsprozesse und Produkte andererseits erhebliche Nutzenpotenziale erschließt. Unter dem Aspekt des umfassenden Qualitätsmanagement ist die ständige Qualitätsverbesserung eine Aufgabe, die die Geschäftsleitung als Unternehmensziel vorgeben und verantworten muss. Qualität wird strategisches Unternehmensziel.

Die Nutzenpotenziale ergeben sich hauptsächlich aus folgenden Bereichen:

» Erträge aus geringerer Kundenfluktuation durch größere Kundenzufriedenheit, denn es kostet erheblich mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden Kunden zu halten

» Erzielen von höheren Umsätzen und Erträgen mit Stammkunden (Cross Selling)

» Empfehlungen zufriedener Kunden bringen zusätzliche Neukunden und Erträge

» Kosteneinsparungen werden durch Verbesserung der Effizienz und Effektivität der Geschäftsprozesse sowie geringere qualitätsbezogene Kosten bzw. Fehlerkosten erzielt und schaffen zusätzliche Investitionsfreiräume für weitere Verbesserung der Servicequalität.

Das Qualitätsmanagement ist kein Projekt mit definiertem Anfangs- und Endtermin, bei dem kurzfristige Erfolge erzielt werden können, sondern ein permanenter Prozess, der von jedem einzelnen in seinem Verantwortungsbereich als Erfolgspotenzial erkannt, ernst genommen und täglich überzeugend gelebt werden muss.

Qualitätsmanagement kann nur erfolgreich sein, wenn die obersten Führungsebenen sich sichtbar, überzeugend und dauerhaft dafür engagieren.

Wie im Vorfeld beschrieben, kann es kein einheitliches Qualitätsmanagement - System geben. Jedoch wurde in den 60er Jahren erkannt, dass der Bedarf besteht, die regional und thematisch unterschiedlichen Anforderungen in einer weltweit anerkannten Rahmenempfehlung für die Ausgestaltung eines QM - QUALITÄTSMANAGEMENT - Systems zu vereinheitlichen. Nach dem Scheitern einer eigenen deutschen Norm, die im Jahre 1979 erschienen ist und sich in der Industrie nicht durchsetzen konnte und deren Entwurf schließlich zurückgezogen wurde, erschien 1987 die ISO 9000ff-Serie in deutscher Sprache.

Die Normenreihe wurde sehr skeptisch aufgenommen. Erst die Harmonisierungsbewegungen im Rahmen der EU führten zu einer breiteren Akzeptanz der Norm. Bis zur Herausgabe der ersten ISO 9000ff, bzw. der letztlich gültigen Fassung der DIN EN ISO 9000:2008 wurden viele Meilensteine durchlaufen.

Durch den historischen Hintergrund der Interpretation von Qualität, dass Qualität immer gleichzusetzen ist mit Produktqualität, wurde oder wird noch immer die ISO 9000ff, teilweise missverstanden.

Grundsätzlich gilt:
Die Einhaltung der Norm ist kein direkter Nachweis für die Erfüllung der Qualitätsforderung durch das Produkt.

Vielmehr ist die DIN EN ISO 9000ff ein Modell zur Darlegung des Qualitätsmanagementsystems. Es soll die Fähigkeit einer Organisation darstellen, die in der Norm festgelegten Mindestanforderungen an ein QM / QUALITÄTSMANAGEMENT-System erfüllen zu können. Das Vertrauen beim Kunden bezüglich dieser Fähigkeit kann durch Darlegung des Qualitätsmanagementsystems gegenüber dem Kunden gebildet werden. Dies kann unter anderem auch durch ein Zertifikat, das durch eine akkreditierte Zertifizierungsstelle vergeben wird, erfolgen.

Damit ein QM / QUALITÄTSMANAGEMENT-System nach ISO 9001 in der Praxis funktioniert, ist sehr darauf zu achten, dass ein betrieblicher "Maßanzug" geschneidert wird, in dem sich die Mitarbeiter zurechtfinden und den sie mit Leben füllen können, was zu gewichtigen Vorteile führt:

» Frühzeitiges Erkennen von Fehlern, Schwachstellen und Unzulänglichkeiten
» Vereinfachung der Einweisung von neuen oder versetzten Mitarbeitern in festgelegte Abläufe und Verfahren
» Verbesserung der Zusammenarbeit durch geklärte Zuständigkeiten
» Vermeidung von Doppelarbeit
» Richtige Zuordnung der Qualitätsprüfungen durch Festlegung der erforderlichen Prüfmaßnahmen an der zweckmäßigsten Stelle im Ablaufverfahren
» Voraussetzung für eine Anerkennung / Zertifizierung des QM - QUALITÄTSMANAGEMENT - Systems
» Nachweis der Wahrnehmung der unternehmerischen Sorgfaltspflicht in Haftungsfragen

Die neue Normenreihe ISO 9000ff zeigt sehr viel deutlicher als früher, dass die Einführung eines QM / QUALITÄTSMANAGEMENT-Systems nicht nur bedeutet, auf dem Papier die Normenanforderungen zu erfüllen, sondern vor allem eine strategische Entscheidung der Unternehmensleitung darstellt. Die Norm basiert auf 8 Qualitätsmanagement - Grundsätzen als Eckpfeiler bzw. Leitlinien für das Handeln des Managements. Drei dieser Grundsätze wollen wir im folgenden skizzieren:

Kundenorientierung ...
... bedeutet die kompromisslose Ausrichtung sämtlicher Aktivitäten und Prozesse eines Unternehmens auf die sich kontinuierlich wandelnden Wünsche, Anforderungen und Erwartungen der Kunden. Die Orientierung am Kunden hat auch eine innerbetriebliche Dimension. So kann jede nachgelagerte Phase in der Wertschöpfungskette als Kunde der vorhergehenden betrachtet werden, was eine Erweiterung ins innerbetriebliche Kunden-Lieferantendenken ergibt.

Prozessorientierung ...
... wird durch die Etablierung solcher interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen gewährleistet. Die ISO 9001 fordert explizit die Darstellung der "Wechselwirkungen" von Prozessen. Mit voranschreitender Prozessorientierung ist ein Übergang von einer funktionalen zu einer prozessorientierten Organisation mit wesentlich stärkerer Betonung der relevanten Geschäftsprozesse möglich.

Kontinuierliche Verbesserung ...
... ist als Grundlage der Qualitätspolitik bei allen Mitarbeitern als Geisteshaltung zu verinnerlichen. Dabei wird von der Annahme ausgegangen, dass ein Zustand der Perfektion und absoluten Fehlerfreiheit eigentlich nie erreicht werden kann, in der Organisation und den betrieblichen Abläufen also immer Verbesserungspotenziale vorhanden sind. Dabei werden Verbesserungen durch ein schrittweises Vorgehen als Ergebnis laufender Bemühungen angestrebt.

ISO 9000 : 2005 Qualitätsmanagementsysteme Grundlagen und Begriffe
ISO 9001 : 2008 Qualitätsmanagementsysteme Forderungen
ISO 9004 : 2009 Qualitätsmanagementsysteme Leitfaden zur Leistungsverbesserung

DIN EN ISO 9000 : 2005

Diese Norm erläutert grundlegende Qualitätskonzepte und definiert wichtige Begriffe der Qualitätssicherung und des Qualitätsmanagements. DIN EN ISO 9000 : 2005 ist keine Nachweisstufe für QM / QUALITÄTSMANAGEMENT - Systeme, sondern wird in Verbindung mit einer anderen QM / QUALITÄTSMANAGEMENT-Norm genutzt. Sie gibt neben Definitionen auch Anleitungen zur Anpassung der Forderungen bezüglich Darlegungsumfang und -grad.

DIN EN ISO 9001 : 2008

Diese Norm ist ein Modell zum Qualitätsmanagement von Unternehmen mit eigener Entwicklung, Produktion und Kundendienst. Das Unternehmen muss nachweisen, dass sein QM / QUALITÄTSMANAGEMENT-System den Anforderungen der in der Norm geforderten Elemente in ausreichender Weise Rechnung trägt und kontinuierlich praktiziert wird. Nach dieser Norm erfolgt die Zertifizierung durch die Zertifizierungsgesellschaft.

DIN EN ISO 9004 : 2009

Diese Norm ist ein Leitfaden zum Aufbau eines betrieblichen Qualitätsmanagementsystems und wird im Zusammenhang mit der Nachweisstufe DIN EN ISO 9001:2008 angewandt. Sie gibt Hilfestellung bei der Interpretation verschiedener Begriffe und Ratschläge für die Umsetzung der abstrakten und allgemein gehaltenen Normbegriffe. ISO 9001 : 2008 und ISO 9004 werden als "zusammengehöriges Normenpaar" bezeichnet.

Abb. III: ISO Konzept und Vokabular

• Als Qualitätsbeauftragter die ISO 9001 umsetzen!
• Interne Audits verstehen und durchführen!
• Die geforderten Verfahrensanweisungen der ISO 9001

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