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Werkzeuge zur Qualitätsförderung Der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) hat als zentrale Aufgabe die Qualitätsförderung innerhalb der Organisation inne. Hierzu nutzt er unterschiedliche Werkzeuge, die in drei Hauptkategorien aufgeteilt werden können: Werkzeuge zur Problemanalyse, zur Lösungsfindung und zur Entscheidungsfindung.

Inhaltsverzeichnis:    1. Qualitätsbeauftragter (QMB) -    Aufgaben und Kompetenzen    2. Methoden und Werkzeuge des    Qualitätsbeauftragten    3. Qualifizierung zum QM Beauftragten    (QMB)

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Werkzeuge zur Problemanalyse

Zur Problemanalyse konnten sich beispielsweise das Brainstorming, die Fehlersammelkarte und die Pareto-Analyse als gebräuchliche Werkzeuge für den Qualitätsmanagementverantwortlichen (QMB) durchsetzen.

Brainstorming ist die gruppenorietierte Methode zur Unterstützung der gemeinsamen Ideenfindung. Das Ziel der Methode ist es, die kreativen Potenziale der Gruppenmitglieder zur Entfaltung zu bringen und auf eine bestimmte Problemstellung zu konzentrieren, um so in kurzer Zeit eine große Anzahl von Lösungsvorschlägen zu finden.

Die Fehlersammelkarte wird zur rationellen Erfassung und übersichtlichen Darstellung attributiver Daten (z.B.: Prozessfehler, Fehlerarten oder fehlerhafte Produkte) nach Art und Anzahl eingesetzt. Die erfassten Daten können in ein Histogramm überführt werden und z.B. mit Hilfe der Pareto- Analyse weiterbearbeitet werden. Die Pareto-Analyse dient im Rahmen des Qualitätsmanagements zur Identifizierung von Ursachen, die am stärksten zu einem Problem beitragen, und zu deren Trennung von den „vielen kleinen Ursachen". Die Grundlage der Analyse ist die ursprünglich von dem Italiener Vilfredo Pareto empirisch festgestellte Tatsache, dass ca. 70 - 80 % von Auswirkungen (z. B. Fehleranzahl, Kosten) auf 20 - 30 % der Probleme (z. B: Fehlerarten) zurückzuführen sind.

Abb. I: Beispielhafte Pareto-Analyse am Beispiel eines Restaurantbesuchs

 

Werkzeuge der Lösungsfindung

Als Werkzeuge zur Lösungsfindung verwendet der Qualitätsbeauftragte gerne die Methode 635 sowie die Morphologie.

Bei der Methode 635 kommt eine Gruppe von sechs Teilnehmern zusammen, die ein vor-gegebenes Problem zunächst analysieren und konkretisieren. Dann trägt jeder Teilnehmer auf ein Formular innerhalb von fünf Minuten drei Lösungsvorschläge ein. Anschließend gibt jeder Teilnehmer sein Formular an seinen Nachbarn weiter. Dieser nimmt die von seinem Vorgänger produzierten Lösungsansätze zur Kenntnis und trägt in die darunter befindlichen Felder drei weitere Lösungsansätze in einer (assoziativen) Weiterentwicklung der schon aufgezeigten Lösungen oder als völlig neue Vorschläge ein. Das Verfahren ist beendet, wenn jeder Teilnehmer jedes Formular bearbeitet hat.

Nach seinem Erfinder Fritz Zwicky soll mit der Morphologie - Methode eine "umfassende Lösung" zu einem gegebenen Problem ermöglicht werden. Die Ideenvielfalt wird über die systematische Zerlegung komplexer Sachverhalte in abgrenzbare Einzelelemente (Problemparameter), Gestaltvariation der Einzelelemente und Kombination von Gestaltvariationen zu neuen Ganzheiten = neuen Gesamtlösungen erzeugt.

Abb. II: Beispiel: Morphologischer Kasten zur Konzeption eines Kriminalromans

Werkzeuge zur Entscheidungsfindung

Auch zur Entscheidungsfindung haben sich für die Qualitätsförderung des Qualitätsmanagement – Systems nach ISO 9001 drei Werkzeuge für den Qualitätsbeauftragten heraus kristallisiert.

Bei der Punktebewertung können die "Bewerter" eine bestimmte Anzahl von Punkten auf die Vorschläge verteilen um eine Entscheidung bzw. Rangliste anhand der Punkteanzahl je Thema herbeizuführen. Die Bewerter bekommen eine, sich an der Anzahl der Kriterien orientierende Anzahl an Punkten. Der Moderator sollte die Vorschläge nummerieren. Um eine gegenseitige Beeinflussung "beim Kleben" zu vermeiden, kann er die Teilnehmer auffordern, die Nummer des Vorschlags auf dem Klebepunkt zu notieren, auf den er ihn zu kleben gedenkt.

Eines der wichtigsten Ziele bei der Entscheidungsfindung besteht auch für den Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) bzw. für den Verantwortlichen des Qualitätsmanagement - Systems darin, die anstehenden Aufgaben zu priorisieren. Dabei soll das Wesentliche vom Unwesentlichen getrennt, die Effizienz gesteigert und unnötige Arbeit vermieden werden. Ein Beispiel für die Anwendung ist die Kombination mit einer Punktebewertung, indem die Auswahl von zu bevorzugenden Prioritäten durch Kleben von Punkten getroffen wird.

Abb. III: Beispiel einer Prioritäten-Matrix

Zur Entscheidung, welche der gefundenen Lösungen umgesetzt wird, empfiehlt es sich für den Qualitätsbeauftragten, die zur Zielerreichung relevanten Kriterien miteinander zu vergleichen (Paarvergleich) und die Maßnahmen an den wichtigsten Hauptkriterien zu messen.

Mit der Methodik des paarweisen Vergleichs kann man dezidierte Qualitätsbewertungen durchführen. Die zur Auswahl stehenden Alternativen werden systematisch gegenüber gestellt und deren verschiedene Eigenschaften nach folgendem Schema miteinander verglichen: Besser/wichtiger/... als = 2 Punkte, gleich gut/gleich wichtig/... als = 1 Punkt, weniger gut/weniger wichtig/ ... als = 0 Punkte

Diese Methode schaltet die persönlichen Vorlieben aus. Es kann also eine objektive und vor allem nachvollziehbare Entscheidung getroffen werden.

 

Unterstützende Methoden des QMB - M7 Zur weiteren Unterstützung qualitätsfördernder Maßnahmen für das Qualitätsmanagement - System nach ISO 9001 der Organisation wendet der QMB / Qualitätsbeauftragte unterstützende Methoden an. Systematisches Vorgehen zeichnet sich dadurch aus, dass Probleme stets erst in Unterprobleme zerlegt werden, mehrstufige Prozesse in ihre Einzeloperationen gegliedert werden um den Anteil ihrer individuellen Einflüsse auf die Gesamtauswirkung zu bestimmen. Erst dadurch gelangt man zu den wirklichen Entstehungsursachen, die auch zugleich die Lösungsansätze für die Verbesserungsmaßnahmen liefern.

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Die nachfolgend dargestellten sieben Managementwerkzeuge (Seven New Tools) wurden zu diesem Zweck von der Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) zusammengestellt. Der Qualitätsmanagementbeauftragte setzt diese insbesondere im Rahmen von Gruppenarbeit während der Entwicklungs- und Planungsphase ein, wo kaum numerische Daten zur Verfügung stehen. Zu ihnen gehören folgende Werkzeuge:

Abb. IV: Darstellung der "Seven New Tools"

Das Relationsdiagramm geht von einem zentralen Problem oder einer zentralen Idee aus und veranschaulicht die Wechselwirkungen zwischen den Ursachen des Problems. Die Beziehungen zwischen den Ursachen werden mit Pfeilen gekennzeichnet, die in Haupteinflussrichtung weisen. Dabei werden Ursachen gleichzeitig anhand der Anzahl ein- bzw. ausgehender Pfeile nach ihrer Bedeutung klassifiziert.

Das Affinitätsdiagramm verwendet der Qualitätsmanagementbeauftragte für das Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 bei der Bearbeitung potenzieller Probleme, insbesondere, wenn eine Vielzahl schwer überschaubarer und ungeordneter Informationen vorliegt. Affinität bedeutet, dass die z.B. mittels Brainstorming gesammelten Daten verglichen und in Gruppen eingeteilt werden, deren Elemente in Bezug auf ihre Bedeutung in einem engen Zusammenhang stehen. Die so entstandenen Gruppen (Cluster) werden mit Oberbegriffen versehen und hinsichtlich ihrer Relevanz bewertet, so dass ein strukturierter Pool von Fakten bzw. Ideen entsteht.

Das Baumdiagramm dient z.B. der Untersuchung aller potenziellen Ursachen anhand mehrerer aufeinanderfolgender Schritte mittels graphischer Darstellung. Hierzu werden die Beziehungen zwischen einzelnen Elementen eines Netzwerkes zueinander (also ihre Verwandtschaft oder hierarchischen Abhängigkeiten) durch Verbindungslinien darstellt.

Bei einem Matrix-Diagramm werden die Zusammenhänge und Wechselwirkungen von zwei (oder mehr) Faktoren zusammen grafisch dargestellt. Meist werden Komponenten oder Einflussgrößen aus zwei Listen verknüpft. Das Prinzip findet in einfacher Form z.B. beim „Paarweisen Vergleich“ (Gegenüberstellung der gleichen Kriterien) oder in einer Verantwortlichkeitsmatrix Anwendung.

Das Portfolio-Diagramm dient der vergleichenden Gegenübergestellung mehrerer Objekte des QM - Systems, z.B. Produkte, Leistungen, Verfahren, usw. Es werden zwei Kriterien (z. B. Preis und Leistung) in einem Achsenkreuz dargestellt. Das Portfolio ermöglicht eine visuelle Kommunikation alternativer Strategien, Bewertungen von Verfahren, einer Marktsituation oder anderer Zusammenhänge.

Der Problem-Entscheidungsplan wird eingesetzt, um Maßnahmen für unvorhergesehene Schwierigkeiten bei der Umsetzung von Teilschritten der Prozessschritte innerhalb des Qualitätsmanagementsystems vorzubereiten. Analog dem Vorgehen bei der Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse, werden auch hier bereits im Vorfeld potenzielle Störungen systematisch erfasst und geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt. Die Entwicklung des Problem-Entscheidungsplans erfolgt am besten entlang der Struktur des Baumdiagramms.

Als siebte unterstützende Methode, die bei einem Qualitätsmanagementbeauftragten gemäß ISO 9001 zur Anwendung kommt, steht der Netzplan als Werkzeug des Projektmanagements und erlaubt eine gut überschaubare Darstellung der zeitlichen Verknüpfung der Maßnahmen, die zur Verwirklichung des Ziels geplant sind. Das Projekt wird hierzu in einzelne Aufgaben und Aktivitäten untergliedert. Das Ergebnis ist die detaillierte Zerlegung des Projekts in einen Strukturplan. Die einzelnen Aktivitäten werden dann in einer Vorgangsliste chronologisch geordnet. Aus der Vorgangsliste sind die Anordnungsbeziehungen zwischen den Teilaufgaben, d.h. die jeweiligen Vorgänger und Nachfolger von jeder Aktivität mit Anfangs- und Endterminen, ersichtlich.

 

Arbeitstechniken der Prävention des Qualitätsmanagementbeauftragten

Abschließend soll der Qualitätsbeauftragte auch Arbeitstechniken der Prävention kennen und anwenden können.

"Vorbeugen ist besser als Heilen", ein bekannter Slogan im Gesundheitswesen. Prävention bedeutet auch im Qualitätsmanagement Vorbeugung. Viele Fehler und Probleme sind jedoch nicht sofort deutlich zu erkennen, sondern treten erst nach einiger Zeit zutage. Solche Fehler gilt es, durch aktive Vorbeugung zu vermeiden.

Nachfolgend erfahren Sie mehr über die vier gebräuchlichsten Arbeitstechniken zur Prävention.

Mit Hilfe der FMEA (Fehler- Möglichkeits- und Einfluss-Analyse) untersucht der Qualitätsbeauftragte (QB) das Zusammenwirken von Einzelkomponenten, indem die potenziellen Ursachen und Auswirkungen von möglichen Fehlern ermittelt werden.

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Die Analyse ermöglicht dem Qualitätsmanagementbeauftragten deshalb die Aufnahme von eindeutigen Ursache-Wirkungs-Ketten, das Auffinden wichtiger Fehler wird erleichtert, Vermeidung von Doppelarbeit und die Ergebnisse können übersichtlich dargestellt und auch Zusammenhänge anschaulich präsentiert werden.

Das Ursache-Wirkungsdiagramm (auch Fischgrät- oder Ishikawa-Diagramm genannt) ist eine einfache Technik zur Problemanalyse, bei der Ursache und Wirkung voneinander getrennt werden. Die möglichen und bekannten Ursachen (Einflüsse), die zu einer bestimmten Wirkung (Problem) führen, werden in Haupt- und Nebenursachen zerlegt und in einer übersichtlichen Gesamtbetrachtung graphisch strukturiert. Auf diese Weise kann der Qualitätsmanagementbeauftragte sowohl negative als auch positive Einflussgrößen identifizieren und mit Hilfe des Diagramms ihre Abhängigkeiten zur Zielgröße dargestellt werden.

Dazu wird das Problem am "Kopf des Fisches"“ beschrieben und die Enden der Fischgräten werden mit den Faktoren (5 M’s) Mensch, Maschine, Methode, Material und Milieu (Umfeld) beschriftet.

Abb. V: Das Ursache- Wirkungsdiagramm

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Die Kraftfeldanalyse dient dem QMB für das Qualitätsmanagement – System ISO 9001 als einfaches und schnelles Verfahren zur präventiven Analyse von Situationen. Damit dient es vorrangig dem Ziel, die Situation mehreren Personen zugänglich zu machen und auf Potenziale aufmerksam zu machen, weshalb sich die Kraftfeldanalyse besonders gut bei Einführung von Neuerungen oder Veränderungen eignet.

Die "sieben Fragen des Lieferanten" basieren auf der Lieferkettenbeziehung, die auch im Unternehmen vorhanden ist, denn jeder im Unternehmen ist nun mal Kunde und Lieferant gleichzeitig!

Zu Beginn jeder präventiven Prozessverbesserung sollten daher immer die folgenden Fragen beantwortet werden:

1. Wer ist mein Kunde - intern oder extern?
2. Was benötigt mein Kunde von mir? (Waren oder Dienstleistungen)
3. Welche Erwartungen hat mein Kunde? Soll-Erwartungen (Ziele / Messgrößen)
4. Was biete ich dem Kunde jetzt? Ist-Erwartungen (Waren / Dienstleistungen / Qualitätsmerkmale)
5. Wo erfülle ich seine Erwartungen nicht?
6. Was kann ich tun um seine Erwartungen zu erfüllen?
7. Welche Aktionen setze ich um? (Was? Wann? Wo? Mit wem?...)

Im nächsten Abschnitt

Als nächstes zeigen wir Ihnen welchen Weg Sie bei der Ausbildung und Qualifizierung zum QMB / QM-Beauftragter einschlagen können und mit welchen Themenkomplexen sich eine Ausbildung bzw. Fortbildung zum QMB beschäftigt. Wir zeigen Ihnen was Sie bei der Auswahl eines akkreditierten Personalqualifizierers beachten müssen.

• Lernen Sie in der Schulung diese Methoden anzuwenden!
• Die Seven New Tools als Vorlage

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1. Qualitätsbeauftragter (QMB) - Aufgaben und Kompetenzen

2. Methoden und Werkzeuge QMB

3. Qualifizierung zum QM Beauftragten (QMB)

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