Schon im 18. Jahrhundert hatte William Thomson alias Lord Kelvin erkannt, dass Sachverhalte messen und in Zahlen ausdrücken zu können, ein wesentlicher Bestandteil des Verstehens und Wissens ist. Auch die ISO 9001 widmet ein Kapitel dem Bereich „Messung, Analyse und Verbesserung“. Dieses Kapitel befasst sich mit Qualitätskennzahlen zur Darstellung der Leistungsfähigkeit von Unternehmen und Organisationen. Anhand dieser QM Kennzahlen lässt sich der Stand der Entwicklung ermitteln und es wird möglich durch die Quantifizierung des spezifischen Sachverhalts nötige Verbesserungsmaßnahmen oder Änderungen zu definieren. Im folgenden zeigen wir Ihnen, worauf es bei der Definition professioneller QM Kennzahlen ankommt und wie Sie mit diesen effektiv arbeiten können.

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QM Kennzahlen zur Bewertung der Unternehmensentwicklung

QM Kennzahlen werden benötigt, um Geschehnisse innerhalb Ihres Unternehmens zu visualisieren und interpretierbar zu machen. Kennzahlen können auf jeden Geschäftsvorfall, wie z. B.

• Urlaubsantrag eines Mitarbeiters
• Bezahlung einer Kundenrechnung
• Korrektur der Arbeitszeit in einer Betriebsanweisung
• Verhandlung der Geschäftsführung über Maßnahmen zur Qualitätssicherung

Diese Geschäftsvorfälle spielen sich in jedem Bereich des Unternehmens ab, also so z. B. Vorfälle des operativen Tagesgeschäfts oder auch langfristig angelegte Vorfälle der strategischen Planung. Eine Gemeinsamkeit haben all diese Vorfälle jedoch: QM Kennzahlen sind nötig um den Überblick über die einzelnen Vorfälle und damit über die gesamte Unternehmensorganisation sicher zu stellen.

Funktion von Kennzahlen

Kennzahlen im Qualitätsmanagement erfüllen verschiedene Funktionen im Unternehmen. So dienen sie z. B. zur

• Gewinnung von objektiven Informationen innerhalb von Prozessen oder Projekten
• Steuerung des Unternehmens, insbesondere zur Festlegung von IST- und SOLL-Zuständen zur Ablaufoptimierung
• Erlangung von Nachweisen für Dritte, wie z. B. Aktionäre, Behörden oder zur Nachvollziehbarkeit von Unternehmensentscheidungen bei Arbeitnehmern
• Standortbestimmung und Erfolgsmessung

Finden Sie die richtigen QM Kennzahlen

Je nach Vorgang und Zielsetzung gilt es unterschiedliche QM Kennzahlen anzuwenden. Die spezifische Auswahl ist Grundvoraussetzung für erfolgreiche Planung, Entscheidungsfindung, Kontrolle und Steuerung innerhalb des Unternehmens. Dabei unterscheidet man folgende Arten von Kennzahlen:

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Ergebniskennzahlen

Diese Qualitätsennzahlen dienen zur Überprüfung der Umsetzung von vereinbarten Zielen. So lassen sich z. B. Effektivität oder Effizienz von Prozessabläufen bestimmen und anhand dieser Bestimmung kann anschließend eine Bewertung der bisherigen Zielumsetzung oder des Ergebnisses stattfinden. Man unterscheidet bei den Ergebniskennzahlen hauptsächlich zwei Arten:

1. Ergebniskennzahlen der Effektivität

Von Effektivität spricht man in diesem Zusammenhang, wenn es um das qualitative Ergebnis eines Prozesses oder um die Erfüllung von Kundenanforderungen geht. Beispiele für Qualitätskennzahlen der Effektivität sind Reklamationsquote, Liefertermintreue, Fehlerquote oder die Anzahl der Nachbearbeitungen. Bei der Definition von Qualitätskennzahlen der Effektivität sollte es immer um Fragen der Zielerreichung gehen, also z.B. „haben wir die gewünschte Menge geliefert?“, „Haben wir die gewünschte Qualität erreicht?“. Mit dieser Herangehensweise lässt sich der anzugehende Ablauf präzisieren und die benötigte Qualitätskennzahl lässt sich meist schon aus der Fragestellung ableiten.

2. Ergebniskennzahlen der Effizienz

In diesem Sinne bedeutet Effizienz die Wirtschaftlichkeit von Abläufen und Prozessen. Hier wird also hauptsächlich die finanzielle Seite betrachtet, indem man entstandene Kosten ins Verhältnis zum erzielten Nutzen setzt. Die Lohnkosten je verkaufter Artikel, Personalkosten je Bestellung oder die Prüfkosten je produzierter Artikel sind Beispiele für Effizienzkennzahlen der Effizienz. Die Definition von Kennzahlen zur Betrachtung der Effizienz leitet sich immer aus Fragen zu den Kosten ab. So können Sie sich z. B. von der Frage „Wie hoch sind die Prozesskosten der Wareneingangsprüfung“ leiten lassen und so die gewünschte Effizienzkennzahl bestimmen.

Störungskennzahlen

Betriebswirtschaftliche Kennzahlen zur Betrachtung von Störungen dienen zur Bewertung der Störungsanfälligkeit von Prozessen. Hieraus lässt sich ableiten, wie groß der Einfluss von Problemen im Ablauf, z. B. auf die Produktionsmenge oder die Qualität der produzierten Güter ist. Insbesondere geht es hierbei um externe Einflüsse, die selbst nicht direkt steuerbar, aber eventuell eingrenzbar sind. Dabei werden Sachverhalte, wie z. B. Lieferengpässe durch Streiks, wetterbedingte Ausfalltage oder die technische Anlagenzuverlässigkeit, in betriebswirtschaftlichen Kennzahlen ausgedrückt.

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Steuerungskennzahlen

Steuerungskennzahlen dienen zur direkten Steuerung von Prozessen und mit ihnen wird versucht festzustellen, ob und wieweit gesetzte Ziele für einen Prozess bereits erfüllt wurden. Die beschriebenen Einflüsse müssen aber direkt vom Prozessverantwortlichen ausgehen, ansonsten kann man nicht von echten Steuerungskennzahlen sprechen.

Identifikation von Qualitätskennzahlen zur Unternehmenssteuerung

Oftmals gibt es eine Fülle von Qualitätskennzahlen zur Beschreibung von Abläufen und Prozessen, aber die Auswahl aussagekräftiger Qualitätskennzahlen ist besonders wichtig für die zielführende Steuerung und Kontrolle von Geschäftsprozessen. Anhand folgender Fragen können Sie die Auswahl Ihrer Kennzahlen treffen:

• Ist eine Abweichung wahrscheinlich? Sollte dies nicht der Fall sein, so wird eine Kontrolle anhand dieser Qualitätskennzahl nicht benötigt.
• Sind Abweichungen zeitnah ohne Qualitätskennzahl und Überwachung des Prozess festzustellen? Sollte dies zutreffen, wird die spezifische Qualitätskennzahl nicht benötigt.
• Wie groß sind die Auswirkungen der Abweichung auf Effizienz und / oder Effektivität? Bei geringen Auswirkungen kann ggf. auf die entsprechende Qualitätskennzahl verzichtet werden.

Wenn Sie sich an diesen Fragen orientieren, können Sie zu Beginn bereits einige Qualitätskennzahlen ausschließen und so die Auswahl erheblich einschränken.

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